Wat als uw vlucht vertraging heeft?

Voor vluchten die vertrekken van een luchthaven in de Europese Unie (EU), Noorwegen, IJsland of Zwitserland, of voor vluchten naar diezelfde bestemmingen hebben passagiers die minstens 3 uur vertraging oplopen recht op een vergoeding. Die is afhankelijk van de afstand van de vlucht:

• 250 euro voor minder dan 1.500 km;
• 400 euro tussen 1.500 en 3.500 km;
• 600 euro voor vluchten van meer dan 3.500 km.

Als uw vlucht geannuleerd wordt of als instappen wordt geweigerd, moet de vervoerder u de keuze bieden tussen de terugbetaling van uw ticket of een vervangingsvlucht naar uw bestemming. Kiest u voor de tweede oplossing, dan heeft u dezelfde rechten en krijgt u dezelfde financiële compensatie als een passagier van wie de vlucht vertraagd is.

Sommige luchtvaartmaatschappijen houden er een eigen interpretatie van het Europees reglement op na en weigerden in het verleden om passagiers te vergoeden als die niet konden bewijzen dat ze bij de check-in aanwezig waren.

Op 24 oktober 2019 bracht het Hof van Justitie van de Europese Unie duidelijkheid: ‘Aan passagiers van een vlucht die bij aankomst 3 uur of meer vertraging heeft en in het bezit zijn van een bevestigde reservatie, kan geen compensatie geweigerd worden […], indien die weigering uitsluitend gebaseerd is op het feit dat ze, naar aanleiding van een vraag tot compensatie, geen bewijs hebben geleverd dat ze aanwezig waren op de check-in van die vlucht.’

2 Ik moet in een lagere klasse vliegen

Als een passagier in een hogere klasse mag reizen dan vermeld op het door hem of haar gekochte ticket, mag de vliegtuigmaatschappij geen meerprijs aanrekenen. Maar wordt hij in een lagere klasse ondergebracht, dan moet de maatschappij hem 30 procent van het ticket terugbetalen als de vlucht minder dan 1.500 km bedraagt. Bij een vlucht tussen 1.500 en 3.500 km bedraagt die teruggave 50 procent, en bij meer dan 3.500 km is dat 75 procent.

3 Hoe word ik vergoed?

Er gebeurt niets automatisch. Als benadeelde passagier moet u in de eerste plaats klacht indienen bij de klantendienst van de luchtvaartmaatschappij. U gebruikt daarvoor het formulier EU261. Dat formulier vindt u terug op de website van elke luchtvaartmaatschappij.

Bij gebrek aan een antwoord binnen een redelijke termijn (5 tot 6 weken) of als het antwoord niet voldoet, kunt u klacht indienen bij de nationale instantie die daarvoor bevoegd is in het land waar het incident zich heeft voorgedaan. Voor België is dat het Directoraat-generaal Luchtvaart (DGLV).

Het DGLV kan luchtvaartmaatschappijen niet dwingen om passagiers te vergoeden. De PAX-dienst van het DGLV tracht wel altijd een minnelijke oplossing te vinden en doet dat bovendien volledig gratis.

Als, ondanks de bemiddeling van het DGLV, de luchtvaartmaatschappij bij haar standpunt blijft en u toch een vergoeding wilt, kunt u een zaak aanspannen bij de bevoegde rechtbank om het geschil op te lossen.

4 Wie kan me helpen om een vergoeding te krijgen?

Benadeelde passagiers die er niet wijs uit raken en die een rechtszaak willen vermijden of zelf geen stappen willen ondernemen, kunnen een gespecialiseerd juridisch kantoor zoals AirHelp, FlightRight of vlucht-vertraagd.be inschakelen om de vergoeding op te eisen.

Krijgt u geen schadevergoeding, dan moet u zelf ook niets betalen. Wordt u wel vergoed, dan krijgt u 70 tot 75 procent van het ontvangen bedrag (420 tot 450 euro als de vergoeding 600 euro bedraagt). Dat is nog altijd beter dan niets, natuurlijk!

5 Door vertraging heb ik mijn aansluitende vlucht gemist

Stel, uw eerste vlucht van Brussel naar Istanbul heeft vertraging opgelopen, waardoor u uw aansluitende vlucht mist en met 3 uur vertraging op uw bestemming (Hongkong) aankomt. Dan heeft u in principe geen recht op een compensatie. Want de eerste vlucht had slechts één uur vertraging, terwijl de tweede vlucht op tijd is vertrokken.

Maar een arrest van het Europees Hof van Justitie heeft daar sinds 11 juli 2019 verandering in gebracht. Als het gaat over één enkele boeking is de maatschappij die instaat voor het eerste deel van de vlucht nu verantwoordelijk en moet die de compensatie betalen (zie punt 3). Ook al bedraagt de vertraging minder dan 3 uur en zelfs als de tweede luchtvaartmaatschappij geen communautaire vervoerder is.

6 Door de vertraging van mijn vlucht heb ik aanzienlijke financiële schade geleden

Op 29 juli 2019 sprak het Europees Hof van Justitie een arrest uit dat mogelijk een precedent schept. Het geeft meer duidelijkheid over wat de vergoeding die vastgesteld is door de Europese regelgeving moet dekken als een reiziger door een verstoorde vlucht één of meer werkdagen verliest (en daardoor ook een deel van zijn loon kwijtraakt).

‘De juristen van het juridisch kantoor RetardVol leggen uit dat het hof daarin preciseert dat een benadeelde passagier vergoed kan worden voor individuele schade. Deze schadeloosstelling moet een aanvulling zijn op de forfaitaire vergoeding, voorzien in het Europees reglement, maar is niet verplicht. Het hof preciseert wel dat dat laatste tot de soevereine bevoegdheid van de nationale rechters behoort.’

Bovendien stelt het hof dat de bevoegde nationale rechter die extra schadeloosstelling al dan niet van de gebruikelijke schadevergoeding mag aftrekken. ‘Als u bijvoorbeeld recht heeft op een vergoeding van 400 euro en u ook een dag loonverlies heeft geleden, kan de rechter eventueel oordelen dat de vergoeding die betrekking heeft op de verloren werkdag inbegrepen is in de eerste 400 euro schadevergoeding’, aldus RetardVol.

De juristen van RetardVol wijzen erop dat passagiers dankzij dit arrest voortaan schadeloosstelling kunnen vragen voor andere geleden schade. ‘Het komt vaak voor dat passagiers een of meer dagen huur of een hotelnacht verliezen. Maar de luchtvaartmaatschappijen hielden vroeger weinig rekening met die kosten. Nu kunnen passagiers dus boven op het verzoek tot schadevergoeding, een aanvraag tot schadeloosstelling indienen voor die andere geleden schades. Maar de beslissing daarover wordt overgelaten aan de nationale rechters.’

7 Ik ben mijn bagage kwijt

Het transport van bagage per vliegtuig is in Europa geregeld door het Verdrag van Montreal, dat werd omgezet naar Europees recht. Dat verdrag geeft recht op een schadevergoeding van maximaal 1131 STR (Speciale Trekkingsrechten) per passagier voor koffers die zijn ingecheckt en beschadigd of zoekraken, of te laat aankomen.

Het STR is een monetair instrument dat is samengesteld uit een valutamandje dat als munteenheid dient bij internationale transacties en elke dag schommelt. Wilt u de waarde van het STR kennen op de dag van het incident, surf dan naar xe.com en kies de munt XDR.

Volgens het Europees Centrum voor de Consument België (ECC België), gebeurt die vergoeding echter niet automatisch. Het centrum waarschuwt dat er vaak moet worden onderhandeld met de luchtvaartmaatschappij(en) om een bevredigende vergoeding te bekomen. En dat kan wel eens lang duren en heel wat voeten in de aarde hebben.

Weet dat als u tijdens uw vlucht verscheidene tussenstops maakt, waarbij verschillende luchtvaartmaatschappijen betrokken zijn, u zich alleen maar moet richten tot een van de luchtvaartmaatschappijen (die u zelf kiest) die bij uw reis betrokken zijn.

Als de waarde van uw bagage hoger is dan de voorziene 1.131 STR, doet u er goed aan voor uw vertrek een verzekering bij de luchtvaartmaatschappij af te sluiten. Die heeft wel een lijst van artikelen waarvoor ze elke aansprakelijkheid afwijst.

8 Mijn bagage is geblokkeerd

In de praktijk krijgt de rechtmatige eigenaar zijn zoekgeraakte koffer meestal binnen 2 tot 3 dagen terug. Zodra die termijn verstreken is, vindt de consumentenorganisatie Test-Aankoop dat de passagier logischerwijze moet worden vergoed. Luchtvaartmaatschappijen verschuilen zich achter het fenomeen ‘overmacht’, wat hen vrijpleit van elke vergoeding.

9 In welke gevallen word ik niet vergoed?

Bij overmacht heeft een luchtvaartmaatschappij een geldige reden om een financiële tegemoetkoming aan haar passagiers te weigeren. Dat is onder meer het geval bij de sluiting van het luchtruim, een wilde staking, een plotse oorlogssituatie, extreme en uitzonderlijke weersomstandigheden of onverwachte problemen op het vlak van veiligheid, zoals bijvoorbeeld een bommelding.

10 Overmacht, wat mag ik verwachten?

Stel, als gevolg van een staking van de luchtverkeersleiders wordt uw vlucht naar de volgende dag verschoven. Uw luchtvaartmaatschappij kan daar niets aan doen en moet u dus niet vergoeden. Ze moet u wel tot de volgende vlucht iets te eten en te drinken aanbieden, net als voldoende verblijf organiseren (inclusief het vervoer naar de plaats van verblijf).

U kunt ook geen beroep doen op uw annulatieverzekering. Want die komt niet tussen bij overmacht. U verliest met andere woorden de mogelijkheid om uw niet-gebruikte hotelovernachting te recupereren (tenzij de algemene voorwaarden van het hotel iets anders bepalen).

Heeft u een georganiseerde reis via een touroperator geboekt, dan kunt u in principe ook geen enkele financiële compensatie bekomen. Die organisaties trachten namelijk al het mogelijke te doen om snel alternatieve oplossingen te vinden. Bijvoorbeeld, door passagiers van een andere luchthaven te laten landen of opstijgen en shuttlebussen in te zetten.

Heeft u tot slot door een grote vertraging een aanzienlijk financieel nadeel geleden, dan weerhoudt niets u ervan naar de rechtbank te stappen om een schadevergoeding te eisen. ‘Misschien is de zaak wel verdedigbaar voor een rechtbank. Maar wij zijn niet op de hoogte van de slaagkansen van zulke procedures’, klinkt het bij Test-Aankoop.