Wat zou er gebeuren als in winkels her en der winkelwagentjes zouden staan? Sommige bomvol, andere leeg. Of als een enkeling zijn kar achterlaat terwijl de pinpas al in de betaalterminal steekt? Het is een surreëel beeld, maar bij webshops is het dagelijkse kost. Vier experts leggen uit hoe je je als onderneming kunt onderscheiden met digitale tools om zo klanten te winnen.
‘Hoe je het draait of keert, iedereen zoekt, vergelijkt en koopt online en verwacht een excellente klantenservice’, zegt Eva De Roy, CX Ecosystem Development Lead bij SAP. ‘Er is veel keuze en de verwachtingen zijn hoog. Als onderneming is het belangrijk daarop in te spelen.’
En dat doe je niet alleen door een goed product aan te bieden, want concurrenten hebben misschien gelijkaardige of zelfs betere alternatieven. Wie zich wil onderscheiden, aldus de experten, moet meer doen dan verkopen.
Luc Thys, Group Director Marketing en R&D bij Soudal, vertelt hoe men vakmannen en particulieren bijstaat. ‘Wij verkopen in een B2B2C-context een product dat niet op zich staat. Alles draait om de selectie van het juiste product én de begeleiding bij de toepassing ervan. Daarom trainen we onze verkopers grondig en hebben we die info ook gedigitaliseerd: op YouTube bieden we intussen een veertigtal productvideo’s aan in meer dan dertig talen.’
Ook na de verkoop zet Soudal digitale tools in om de eindgebruiker te helpen. Zo kunnen vaklui op de werf via hun smartphone informatie opvragen zodat ze goed weten welk Soudal-product compatibel is met welke materialen en in welke omstandigheden men ze gebruikt. Luc Thys: ‘Ook in de winkels geven we op die manier advies. We ontwikkelden een kitwijzer, die de eindgebruiker op basis van een aantal vragen wegwijs maakt. Meer dan 500 mensen gebruiken die maandelijks en ook retailers nemen die nu over op hun website.’
Alles draait om de selectie van het juiste product én de begeleiding bij de toepassing ervan. Daarom trainen we onze verkopers grondig en hebben we die info ook gedigitaliseerd.
Frictieloze klantenervaring
Bart Sosef, Sales Manager Benelux bij Biobest, beaamt dat digitale tools bedrijven kunnen onderscheiden van de concurrent. Het bedrijf verkoopt onder meer hommels en insecten die telers inzetten om planten te bestuiven of te beschermen. ‘In principe hebben we geen uniek product, dus moeten we ons onderscheiden op andere vlakken. Denk maar aan advieskracht, levertijden en een frictieloze klantenervaring.’
Biobest zet daarom in op digitale tools zoals een webshop en een website die geïntegreerd worden tot een portal om zo de beste ervaring op te leveren. Bart Sosef: ‘We kunnen een deel van ons advies digitaliseren. Zo kunnen onze mensen in de toekomst in de serre een app gebruiken of zelfs een autonoom voertuig waarmee ze hun analyse doorgeven, waarna een algoritme bepaalde adviezen voorstelt. We gebruiken die digitale toepassingen om fricitieloze contacten te hebben met de klanten. We laten daarom niet per se andere zaken vallen, maar zien het als een aanvulling op de traditionele kanalen. Toch merken we dat in twee jaar tijd onze webshop goed is voor 40 procent van de omzet.’
Digitaal shoppen is een blijver
Net als Biobest vonden heel wat andere bedrijven hun weg naar het internet en openden ze de voorbije twee jaar een webshop. Dat vertelt Greet Dekocker, Director van de e-commerce associatie SafeShops.be. ‘In 2020 alleen al steeg het aantal Belgische webshops van 30.000 naar 50.000. Vier op de tien webshops zijn dus gestart onder invloed van de coronacrisis.’
Het voorbije jaar zag Dekocker dat nog stijgen - en het gaat nooit meer terug naar af. ‘De consument shopt online, dat is een gewoonte geworden. Het is geen gevecht tussen fysiek en digitaal, maar het belang van dat laatste neemt wel toe.’
Het is dus vooral kwestie van de balans te vinden tussen de twee. ‘Wij hebben een beperkt aantal klanten, maar we kennen ze wel stuk voor stuk zeer goed’, zegt Bart Sosef. ‘Sommigen zweren bij persoonlijke contacten, bij anderen merken we dat ze liever alles online afhandelen. Wij beslissen dan ook niet in de plaats van de klant wat het primaire communicatiekanaal is.’
Ook bij Soudal blijft het fysieke contact belangrijk. Luc Thys: ‘Een professioneel gebruiker van onze producten apprecieert het om ze fysiek te voelen en te vergelijken. Vakmensen rijden honderden kilometers om voor een testpanel bij ons te komen. De betrokkenheid van de vaklui is enorm, op beurzen merken we dat zij dat persoonlijke contact sterk apprecieren.’
‘Daarnaast willen we de relatie met de eindgebruiker nog meer uitdiepen, door online relevante content aan te bieden, zoals kennis over de wetgeving en productinfo. We moeten ook bereikbaar zijn, al wil dat niet zeggen dat wij 24/7 een klantendienst nodig hebben. Alles hangt af van de sector. Wanneer je om middernacht vaststaat voor een gate wil je de luchtvaartmaatschappij kunnen contacteren, in de bouwsector heb je zo’n situaties niet’, aldus Thys.
Belofte maakt schuld
Alles draait om verwachtingen, en die creëer je zelf. Als jij zegt dat je morgen een product zult leveren, dan moet je dat waarmaken.
Bedrijven die de digitale sprong nog niet maakten - ondanks de coronacrisis – beginnen te twijfelen. Moet elk bedrijf digitaal gaan? Als het van Eva De Roy afhangt wel: ‘Iedereen wint online informatie in, dus moet je minstens online aanwezig zijn. Dat betekent niet per se dat je er ook je volledige gamma aan producten moet verkopen. Het antwoord op die vraag hangt af van je klant. Wat wil hij? Hoe kun je hem het best benaderen? Voor antwoorden op die vragen, moet je je baseren op data.’
Data kunnen voor inzichten zorgen, maar toch hebben bedrijven als Amazon dikwijls nog veel meer gegevens over hun kopers, wat voor een ongelijk speelveld zorgt. Is het als Vlaams bedrijf wel mogelijk om te concurreren met die giganten? Greet Dekocker: ‘Alles draait om verwachtingen, en die creëer je zelf. Als jij zegt dat je morgen een product zult leveren, dan moet je dat waarmaken. Zeg je drie dagen, dan moet dat ook kunnen. Je zult misschien iets minder conversie hebben door klanten die niet zo lang willen wachten, maar als je vertelt dat dit bv. voor jou als webshop de meest duurzame manier van transport is, appreciëren mensen dat wel.’
Alles is integreerbaar. Je moet wel alle departementen binnen je bedrijf mee hebben, én de mensen daarachter. Technologie is één ding, maar er zitten nog altijd mensen achter.
Eva De Roy: ‘De klant is best bereid om data te geven, op voorwaarde dat je die gebruikt voor een betere dienstverlening. Als dat niet gebeurt, is het vertrouwen weg. Zo kun je de gebruikerservaring verbeteren en stroomlijnen, want door de wildgroei aan kanalen is er nood aan consistentie. Alles is integreerbaar, maar je moet wel alle departementen binnen je bedrijf mee hebben, en ook de mensen die erachter zitten. Technologie is één ding, maar er zitten nog altijd mensen achter.’