Sinds de covidpandemie werken Krëfel en WEngage nauw samen inzake customer care. Beide partners streven naar een synergie die leidt tot een betere klantbeleving en efficiëntere bedrijfsprocessen.
Tijdens de coronapandemie in 2020 kreeg winkelketen Krëfel af te rekenen met een forse stijging van het aantal inkomende klantoproepen. ‘Het leek wel alsof iedereen plots een scheermachine nodig had’, zegt Customer Happiness Manager Jeroen De Smet. ‘En dus moesten we op zoek naar een oplossing om de toegenomen piek aan oproepen op te vangen.’
‘Terwijl heel wat andere bedrijven puur offshoren, kozen wij voor een lokale en op maat gemaakte oplossing’
Daarnaast merkte Krëfel dat ook de verwachtingen van de consument, mede door de covidpandemie, veranderd zijn. De klant eist van offline winkels dezelfde snelle respons op zijn vragen of klachten die hij ook krijgt van pure e-commercespelers. ‘Daar moesten we op inspelen’, legt De Smet uit. ‘We focussen op de meest optimale beleving van de eindklant. Maar dat neemt niet weg dat we ook zoeken naar methodes om de kosten te drukken - zolang die niet raken aan de kwaliteit van de dienstverlening.’
Om tegemoet te komen aan de verschillende klantcontactuitdagingen ging Krëfel in zee met WEngage, dat meer dan dertig jaar ervaring heeft in klantcontact. ‘De keuze voor WEngage werd gemaakt door hun professionele en menselijke aanpak’, zegt De Smet. ‘Terwijl heel wat andere bedrijven puur offshoren kozen we, in samenspraak met WEngage, voor een lokale en op maat gemaakte oplossing.’
Continu meten
‘Initieel hielpen we Krëfel om de instroom aan oproepen te verwerken’, zegt VP Operations Wim Hofmans. ‘Maar onze relatie is gegroeid. Vandaag handelen we ook andere kanalen af zoals e-mail, chat en sociale media. We meten hierbij continu de klanttevredenheid. Daarvoor gebruiken we een mix van tools, zoals enquêtes, interactie-analyses en quality monitoring. Zo kunnen we snel anticiperen op zaken die eventueel minder goed lopen. Al moeten we na drie jaar samenwerken nog maar weinig bijsturen. Krëfel en WEngage zitten duidelijk op één lijn. We communiceren vlot en transparant: we horen elkaar elke dag en zitten wekelijks samen.’
WEngage zweert dan ook bij het ‘Clients for Life’-principe. Het bedrijf mikt op langetermijnpartnerships waarbij synergie het sleutelwoord is. Hofmans: ‘Wij stellen onze expertise en technologie inzake klantrelaties graag ter beschikking. Krëfel kan deze kennis gebruiken voor zijn interne klantendienst, die parallel loopt met onze opdracht. Uiteraard varen we niet blind. We polsen geregeld naar de verwachtingen van onze partners op korte en lange termijn. Daaruit vloeit dan een jaarplan voort, dat dient als basis voor de verdere samenwerking.’
‘Wij stellen onze expertise en technologie inzake klantrelaties graag ter beschikking’
Inzichten vergaren
Metingen van data en kwalificaties van interacties bezorgen Krëfel ook nieuwe inzichten. De retailer krijgt een duidelijke blik op de vragen van zijn eindklant. Op basis van die inzichten kan het bedrijf dan actie ondernemen in zijn contact- en servicekanalen. Dat leidt tot een betere en efficiëntere dienstverlening.
‘Als men dat ook nog eens dynamisch en geautomatiseerd maakt, komt men tot een intelligent systeem dat inspeelt en anticipeert op concrete situaties’, zegt Hofmans. ‘De eindklant wordt uiteindelijk sneller en beter geholpen en men verhoogt de efficiëntie van het personeel.’