Met een professioneel klantcontact kunnen bedrijven het verschil maken. WEngage – de nieuwe naam van de contactcenters IPG, In2com en Call-IT, voorheen gegroepeerd onder Koramic2Engage – staat organisaties bij door zich te engageren als een verlengstuk van zijn opdrachtgevers.
Sinds 1 januari 2023 gaat Koramic2Engage als WEngage door het leven. Met de nieuwe naam profileert het bedrijf zich als één sterk merk dat uitblinkt in klantcontact. ‘Vroeger hadden we drie aparte labels: IPG, In2com en Call-IT’, zegt Chief Operating Officer Wim Vintges. ‘Dat was zo gegroeid. Ze focusten elk op verschillende soorten klanten, maar hun activiteiten waren in essentie dezelfde: kennisintensieve klantcontactdiensten verlenen. De nieuwe naam WEngage schept meer duidelijkheid en brengt alle kennis samen.’
WEngage engageert zich als een verlengstuk van zijn opdrachtgevers. Het doel is steeds om elk contact met de eindklant end-to-end af te handelen, ongeacht de vraag en het communicatiekanaal. ‘We zijn een volwaardige business partner die het DNA van onze klanten overneemt’, zegt Vintges. ‘Onze ervaren klantcontactmedewerkers zijn echte probleemoplossers met kennis van zaken. Het zijn BPO-specialisten (business process outsourcing) die zowel in de front- als backoffice actief zijn.
‘We zijn een volwaardige business partner die het DNA van onze klanten overneemt’
Nummer één in België
Ruim 380 bedrijven doen een beroep op de diensten van WEngage. ‘In België zijn we nummer één, in de Benelux behoren we tot de marktleiders en binnen Europa zijn we een potentiële uitdager voor de grote spelers’, stelt Chief Commercial Officer Bert Vanmanshoven. ‘We hebben ook een aparte consultancytak – ContactExpert – die bedrijven, naast trainingen, begeleidt bij het in kaart brengen, vormgeven en certificeren van interne klantendienstomgevingen. Daarnaast verleent deze organisatie ook front- en backoffice klantcontactdiensten bij opdrachtgevers ter plaatse.’
‘We bedienen twee soorten bedrijven: zij die hun klantendienst volledig uitbesteden en zij die nood hebben aan extra flexibiliteit voor hun eigen klantcontactcenter. Het besef dat een gedegen contact met de eindklant het verschil kan maken, is gegroeid. De consument is ook veeleisender geworden: hij wil meerdere kanalen kunnen benutten. Vooral sinds covid besteden ondernemingen hun klantcontact vaker uit. Zo kunnen ze beter inspelen op de situatie, hun kosten variabiliseren en expertise inwinnen.’
‘Traditioneel waren de telco en de utilities sector de early adopters om hun activiteiten uit te besteden’, bevestigt Vintges. ‘Intussen is er een uitbreiding gebeurd naar zowat elke sector.’
Human capital als basis
WEngage telt vandaag ruim drieduizend klantadviseurs, maar het aantal fluctueert en is seizoensgebonden. ‘Dat human capital vormt onze basis’, zegt Vintges. ‘De term callcentermedewerker is allang achterhaald: onze professionals beschikken over een uitgebreide set aan skills en ze hebben toegang tot alle benodigde systemen om een probleem van de eindklant direct op te lossen. Anytime, Anyplace, Anywhere. Die efficiënte aanpak heeft uiteraard een positieve impact op de klanttevredenheid.’
WEngage zoekt continu extra medewerkers, in binnen- en buitenland. Vanmanshoven: ‘Een ‘one size fits all’-profiel bestaat niet. Behalve goed kunnen luisteren, empathie en assimilatievermogen hebben, zijn communicatieve vaardigheden, zowel mondeling als schriftelijk, uiteraard fundamenteel voor deze functie. Afhankelijk van de opdrachtgever zijn er eventueel bijkomende vereisten, zoals opleiding, certificering en meertaligheid. Daarbij is er ook nog de inhoudelijke kennis die specifiek is voor elk project en door ons trainingsdepartement aangeleerd wordt aan onze starters.’
‘Door klantcontact uit te besteden, kun je beter inspelen op de situatie, je kosten variabiliseren én expertise inwinnen’
‘We voorzien daarnaast zelf heel wat trainingen op het vlak van soft & hard skills, systemen, producten en processen en bieden deze trainingen ook aan andere bedrijven aan. Onze medewerkers krijgen permanent toegang tot een ‘continuous learning’-platform. Dat biedt hen de kans zichzelf continu te ontwikkelen. Zo willen we onze mensen boeien, binden en laten doorgroeien binnen onze organisatie.’