Klantenreacties filteren én die meteen ook vertalen naar de juiste bedrijfsniveaus. Dat doet het feedbackplatform dat Hello Customer ontwikkelde en waar onder meer de merken CKS, fred+ginger en de retailspeler Brantano vandaag al gebruik van maken. Met dank aan artificiële intelligentie.
‘Wij stellen geen gerichte vragen aan klanten over hun ervaringen met een bepaald bedrijf. We laten hen open en ongestructureerd feedback geven’, legt Leslie Cottenjé uit, CEO van Hello Customer. ‘Dat kan bijvoorbeeld via mails of whatsapp-conversaties. Zo krijg je veel meer en veel rijkere informatie binnen – zowel positief als negatief - dan met gerichte vragenlijsten.’
Maar dan is het essentieel dat die informatie goed gefilterd wordt en vervolgens ook meteen bij de juiste afdeling of medewerker in een bedrijf belandt. ‘Daarvoor zetten we dus artificiële intelligentie (AI) in. Daarnaast verwerken we alle feedback en reacties samen ook tot interessante inzichten op managementniveau, die een bedrijf strategisch vooruit kunnen helpen. Zo kunnen bedrijven hun medewerkers min of meer coachen op basis van wat de klant zelf ervaart.’
AI wordt de komende jaren ook almaar belangrijker bij de verwerking van klantendata. ‘Tegen 2025 zal 95 procent van alle interactie met klanten via kanalen verlopen die ondersteund worden door artificiële intelligentie,’ weet Didier Ongena, General Manager van Microsoft Belgium.
De technologie? Hello Customer gebruikt Microsoft Azure om gemakkelijker data te analyseren en sneller te groeien. Daarbovenop investeerde Hello Customer in een mix van natural language processing en machine learning. De AI-toepassingen lezen en interpreteren de beschikbare feedback en reacties. Maar bovendien catalogiseren de algoritmen die informatie en geven ze die een bepaald sentiment. Cottenjé: ‘Eén reactie kan heel wat uiteenlopende elementen bevatten, die niet noodzakelijk allemaal over eenzelfde aspect van de dienstverlening gaan.’
‘In sectoren als de bankwereld, de kleinhandel of de verzekeringssector ligt de accuraatheid van onze predicties vandaag al rond de 90 procent.’
De AI-toepassing is ook getraind op sectorniveau én is zelflerend, in functie van de context: een callcenter, een bepaald retailkanaal, e-commerce, ... ‘Daarnaast differentiëren we nog op basis van de geografische herkomst van de feedback: klantencommentaren uit Nederland en uit Vlaanderen komen allebei in het Nederlands, maar toch maakt de AI nog een inhoudelijk onderscheid.’
Dankzij die technologie kan Hello Customer vandaag al op basis van amper 50 tot 100 klantenreacties per maand behoorlijk accurate conclusies trekken. ‘Doordat we permanent meten, kunnen we ook zeer relevante informatie halen uit de consistentie van bepaalde trends in de klantencommentaren. Bijvoorbeeld: waarover praten die klanten vooral in positieve zin, en waarover laten ze zich vaak negatief uit?’, zegt Leslie Cottenjé nog. ‘In sectoren als de bankwereld, de kleinhandel of de verzekeringssector ligt de accuraatheid van onze predicties vandaag al rond de 90 procent.’ In een volgende stap gaat Hello Customer zijn klanten niet alleen bevragen, maar ook chatmogelijkheden via Microsofttechnologie aanbieden.
Brantano
Een van de bedrijven die intussen met Hello Customer in zee gingen, is schoenen en fashion retailer Brantano. Niet toevallig gaat dat bedrijf al enige tijd door een stevige transformatie. Leslie Cottenjé: ‘Zij gebruiken onze technologie zowel in de winkels als in de webshop. Brantano experimenteert vandaag volop met nieuwe concepten rond klantenervaring, en wil dus graag heel snel weten hoe de klant bepaalde innovaties ervaart. Bovendien willen zij die feedback ook snel laten doorstromen tot bij de eigen medewerkers.’
‘De feedback van Brantano-klanten wordt via AI-toepassingen geanalyseerd en omgezet in bruikbare aanbevelingen voor het management.’
Concreet zet Hello Customer bij Brantano vooral e-mail in. Alle Brantano-klanten krijgen na hun bezoek aan de winkel een mailtje, waarin ze zowel scores als open tekst kwijt kunnen. Die feedback wordt via AI-toepassingen geanalyseerd en omgezet in bruikbare aanbevelingen voor het management. In het transformatieproces van de bestaande winkels wil Brantano de klant echt heel centraal stellen. Voor het management is het dus heel belangrijk om heel snel te horen hoe de klant bepaalde innovaties beoordeelt. ‘Gemiddeld beantwoordt 25 tot 30 procent van de Brantano-klanten onze mails na hun winkelbezoek. Recent besliste FNG, het moederbedrijf van Brantano, om de toepassing ook over de Nederlandse concepten zoals Miss Etam, Claudia Sträter en Expresso uit te rollen. Een mooie verderzetting en uitbreiding van de goede samenwerking.’
