Help me, ik vecht voor de essentie

De bijgaande foto, genomen op 11 november, choqueert. De man op de grond is 92 en dement. Wat u niet weet, is dat het de tweede keer was in twee dagen tijd dat hij achterover viel in zijn nieuwe rolstoel. Die bleek zo instabiel dat het ding bij ongecontroleerde bewegingen van een nerveus demente patiënt kantelde, met een potentieel dodelijke val op het achterhoofd als gevolg.

Wat u ook niet weet, is dat zijn echtgenote de dag voordien dezelfde val voor haar ogen moest aanschouwen en in paniek aan de instelling meegaf dat de stoel gevaarlijk was.  Ze werd gerustgesteld. De juiste procedure was gevolgd, de criterialijst gerespecteerd, de collega’s verwittigd.  Toch gebeurde het ’s anderdaags opnieuw. Toen ik hem die dag bezocht, was de kamerdeur gesloten en al voor het binnenkomen hoorde ik hem roepen en trof hem zo aan, amper een dag na de eerste val. Geen personeel in de buurt, het hoofd rood door bloedopstapeling omdat hij wellicht al een tijd geleden gevallen was. Wat als ik niet langs was gekomen?

In de daaropvolgende telefoongesprekken en (bijgehouden) mailverkeer hadden de zorgverantwoordelijken het vooral over procedures en afschuifgedrag: ‘Het is onze schuld niet, de huisarts heeft de criterialijst ingevuld, de leverancier volgde de criteria, de kine heeft de stoel goed verklaard, hij mag zich niet afduwen, het is een collectieve verantwoordelijkheid.' ‘Collectief’ is een eufemisme voor ‘niemand’. Wel hadden ze verzuimd de stoel na de eerste val te testen en maatregelen te nemen om een herhaling te voorkomen.

Collegialiteit

Recent liet een ziekenhuis in het Gentse dezelfde patiënt twee keer vallen. Bovendien had hij zona - niet gerapporteerd door het ziekenhuis - bij de overdracht naar het zorgcentrum. In gesprekken dekte iedereen elkaar in en fungeerde de ombudsvrouw als susmadam.

Ik heb respect voor de mensen op de vloer in de zorg, maar veel vragen bij het systeem: procedures, processen, checklists en toedekkende collegialiteit wonnen het in beide gevallen van het belang van de patiënt.

Onthoud het drama van deze maatschappij: zelfmedelijden, indekken en afschuiven, procedures volgen, checklists invullen. We zijn de essentie verloren: de zorg voor de klant, je best doen voor elkaar, de waarheid mogen zeggen. Klaagcultuur haalt het te vaak van toegevoegde waarde, managers zijn bezig met administratie en afschuifgedrag.   

De toenemende administratieve governance voor beursgenoteerde bedrijven - waarin alles verantwoord moet worden - loopt de spuigaten uit.  Gaat duurzaamheid over de essentie - tevreden klant, gemotiveerde werknemer, verantwoord gedrag naar derden en toekomstige generaties - of over rapportering waarvan alleen de talloze consultants rijk worden? De regelgeving op beleggingen behandelt beleggers als kleuters, verspilt uren van bankiers in nutteloze regels en bekommert zich geen moer om de essentie van het rendement.

Aangeleerde trucjes

Leraars bezwijken onder pedagogische adviezen van experts in een donkere kamer.  Human resources zijn veel te weinig bezig met ‘energie en passie voor mensen’ en verschuilen zich achter aangeleerde trucjes van evaluatiegesprekken, anonieme enquêtes en afgelijnde functiebeschrijvingen. Politiek correct gedrag verstikt lef. De term ‘goed bestuur’ gaat niet over toegevoegde waarde, maar over te volgen regeltjes. En dan zwijgen we nog over de procedurefouten in rechtszaken.

Een maatschappij is alleen sterk en duurzaam als we ons best doen en toegevoegde waarde leveren: de zorg voor een patiënt, de motivatie van een leerling, de tevredenheid van een klant, het rendement voor een aandeelhouder, de passie van een mens die graag komt werken. Wat we doen, is niet belangrijk, de inzet en de overgave waarmee des te meer. Hebben we allen te lang gestudeerd om deze simpele waarheden nog te zien? Zijn we te belerend geworden met het vingertje omhoog? Is Europa niet veel te ziek in dit bedje?

We moeten regelneverij en vakjesdenken drastisch verminderen. Dat zou niet alleen budgetbesparend werken voor Vlaanderen en België - hier ligt het geld voor het rapen, waardoor de belastingdruk lager kan -, het zou ook ruimte geven aan de essentie: de vloer, het leslokaal, op straat. De wereld verstikt in ‘indekkers’ en in het grote gelijk van procedures. ‘Collectief’ in ‘collectief verantwoordelijk’ is een eufemisme voor ‘niemand’. We hadden geen covid of kerncentrales nodig om dat te beseffen. Ook in bedrijven is nog veel werk. Het middenmanagement - niet de vloer - is de grootste uitdaging. Nog te vaak weerklinkt ‘ik niet’ of ‘we hebben een procedure nodig’. 

Vandaag win ik deze strijd niet. Geduld en doorzettingsvermogen geven mij moed. Dank voor de hulp.