Slimme AI biedt kansen voor overheidsdiensten

Hoewel overheden doorgaans traag zijn in het omarmen van innovaties, zagen experts dit jaar een omslag. Ambtenaren tonen opvallend veel enthousiasme om met AI aan de slag te gaan. Door de laagdrempeligheid van oplossingen als ChatGPT zien ze namelijk meteen het potentieel, volgens Paul Pick-Aluas, VP Strategy & Transformation bij Salesforce.

‘Omdat de aanpak van overheden anders is dan die van bedrijven, kijkt men er wel op een andere manier naar AI. Als overheden met AI aan de slag gaan, doen ze dat immers zelden om economische redenen. Zij kennen ook strengere regels voor de data van burgers. Waar worden gegevens gehost? Wie krijgt er inzage in? In het bedrijfsleven wordt er al streng op toegezien dat geen gevoelige bedrijfsdata gebruikt mag worden om het model te voeden, dit is bij overheden al helemaal verboden. ‘Grote technologiebedrijven, zoals SaaS-, PaaS- en IaaS-aanbieders, investeren jaarlijks miljarden in cybersecurity, omdat dat essentieel is voor hun kernactiviteiten. Overheden hebben vaak niet de middelen om op datzelfde niveau te opereren’, zegt Pick-Aluas.

Overheidsefficiëntie door proactieve AI

AI kan de overheid een stuk efficiënter en proactiever maken, stelt Pick-Aluas. ‘Elk agentschap kent een hoge werkdruk, wat voor een vicieuze cirkel zorgt. Mensen sturen al snel een tweede bericht of reminder wanneer ze te lang op een antwoord moeten wachten, waardoor de stapel werk alleen maar groter wordt. AI kan ervoor zorgen dat de eenvoudige vragen sneller beantwoord worden, door bijvoorbeeld een nieuwe interface voor een kennisdatabank te ontwikkelen. Veel taken en vragen zijn repetitief, het is gewoon kwestie van een burger vlot te kunnen helpen. 'Bij een project dat we momenteel voor een overheidsagentschap uitvoeren, blijkt dat het antwoord op een derde van de binnenkomende vragen al in een kennisdatabank zit’, klinkt het.

Voor een succesvolle AI-integratie moet een overheidsagentschap eerst digitaal volwassen zijn. ‘Je kan zo’n transformatie niet zomaar overslaan. Het is niet omdat systemen kunnen praten met elkaar, dat alles meteen functioneert zoals het hoort. Systeemintegratie is daarbij cruciaal. Je moet zeker weten dat de burger in de ene dataset dezelfde persoon is als iemand met dezelfde naam in een andere dataset. En wat als een burger met vier systemen tegelijkertijd in gesprek is? Je hebt een logica nodig die alles op een slimme manier met elkaar verbindt. Zo begrijpt het model wat er gebeurt zonder letterlijke uitleg’, aldus Pick-Aluas.

Van kleine projecten naar meetbare impact

‘Om AI-toepassingen succesvol te lanceren, zijn er enkele aandachtspunten’, zegt Hans Castel, Senior Director bij Salesforce. ‘Het is belangrijk om de kernbehoefte van een organisatie te begrijpen, om van daaruit de juiste use cases te selecteren. Denk bijvoorbeeld aan het verbeteren van inefficiënte en tijdrovende processen, of het optimaliseren van de burgerinteractie.’

Door kleine, concrete projecten op te starten en iteratief op te schalen, blijft de implementatie beheersbaar. ‘Het meten en communiceren van de gerealiseerde waarde met duidelijke KPI’s, is cruciaal zodat de organisatie kan zien wat de AI-toepassing aan waarde oplevert. Die waarde moet je niet alleen in financiële winst definiëren. Ze kan ook andere elementen zoals tijdsbesparing, snelheid en klanttevredenheid omvatten’, legt Castel uit.

Pick-Aluas voegt toe dat zowel beveiliging als personeel een sleutelrol spelen. ‘Data moeten veilig en opgeschoond zijn, en medewerkers moeten leren omgaan met AI. Door te leren prompten ontdek je bijvoorbeeld wat de limieten zijn. Er is ook een waardenkader nodig, dat mee nadenkt over het duurzame aspect van AI. De technologie mag immers geen oplossing op zoek naar een probleem worden. Daarom moet je steeds nadenken over de mogelijke meerwaarde van de oplossingen die AI aanreikt.’