De integratie van AI in organisaties verloopt zelden zonder slag of stoot. Vaak stellen bedrijven pas te laat de fundamentele vraag: waarom willen we AI inzetten? Tegelijk groeit bij werknemers de vrees dat ze met hun digitale assistent hun eigen vervanger trainen. ‘Maar AI afzweren zou een grote fout zijn’, waarschuwt Patrick Boone, chairman en senior partner van PwC Belgium.
‘Het zal altijd de gebruiker of de klant zijn die bepaalt of het integreren van een AI-toepassing de moeite waard is’, steekt Boone van wal. ‘Maar je moet het natuurlijk wel goed aanpakken. We zien nog te vaak dat de meest fundamentele vraag te laat wordt gesteld: wat willen we precies oplossen met AI, en vooral: waarom? Organisaties vertrekken te vaak vanuit de toepassing die ze willen implementeren. Zo maak je van AI een oplossing die op zoek is naar een probleem.’
Juiste vragen stellen
AI kan op twee manieren een organisatie binnenkomen. ‘Als dat vanuit operationele overwegingen gebeurt, om bepaalde processen efficiënter te maken, kom je al snel uit bij de integratie van toepassingen zoals Copilot’, legt Boone uit. ‘Maar de strategische vraag over waar je als bedrijf naartoe wil en hoe AI daarbij kan helpen, moet op bestuursniveau worden gesteld. Dat zijn twee fundamenteel verschillende zaken die te vaak op één hoop worden gegooid.’
We zien nog te vaak dat de meest fundamentele vraag te laat wordt gesteld: wat willen we precies oplossen met AI, en vooral: waarom?
Boone neemt zijn eigen sector als voorbeeld. ‘Wij brengen de bedrijfsdata van onze klanten in lijn met de geldende compliance-regels. AI kan ons helpen om die processen efficiënter te maken, maar roept ook de vraag op of we onszelf niet overbodig maken.’
Dat mag er volgens Boone echter niet toe leiden dat je als organisatie bang wordt van AI. ‘Angst is een slechte raadgever. Wie zich verzet tegen AI uit vrees voor jobverlies, zet zichzelf buitenspel. De oplossing ligt net in het omarmen van AI en het creëren van nieuwe toegevoegde waarde.’
Nieuwe mindset
Jezelf in vraag durven stellen, is van het allergrootste belang, zegt Boone. ‘Wie zich openstelt voor verandering, kan AI slim inzetten om zijn business te versnellen.’
Dat klinkt mooi, maar hoe weet of meet je of die aanpak echt werkt? Bestaat er zoiets als KPI’s om de toegevoegde waarde van AI in kaart te brengen.
De adoptiegraad van AI binnen een organisatie is een heel duidelijke KPI, maar zegt niets over de werkelijke meerwaarde.
‘Eerst en vooral: KPI’s mogen niet de doorslag geven om wel of niet aan de slag te gaan met AI’, zegt Boone. ‘KPI’s zijn nuttig om de impact van een AI-tool te evalueren, maar moet je met de nodige nuance interpreteren. De adoptiegraad van AI binnen een organisatie is een heel duidelijke KPI, maar zegt niets over de werkelijke meerwaarde. Die wordt pas na verloop van tijd zichtbaar in de cijfers.’
Geen tijd te verliezen
Volgens Boone zijn kwalitatieve KPI’s minstens zo belangrijk. ‘Het implementeren van AI is in essentie een veranderingsproces dat vraagt om change management. Dat vraagt om overleg, feedbackmomenten, bevragingen bij gebruikers enzovoort. Dat gaat verder dan droge KPI’s zoals installatieratio of gebruiksfrequentie. Alleen zo krijg je inzicht in de echte toegevoegde waarde van AI.’
Over de kracht waarmee AI ons overspoelt, laat Boone geen twijfel bestaan. ‘Dit is een van de snelste transformaties die ik ooit zag. Maar bang zijn dat AI je job overbodig maakt, helpt niet. Wie AI niet omarmt, zal de eerste zijn die vervangen wordt.’