Met een cloudplatform gebaseerd op een doordachte datastrategie slaagt Belfius erin om haar klanten meer inzicht te geven in hun uitgavenpatroon. ‘Door de samenwerking met Micropole evolueren we naar een near-real-time data-omgeving en kunnen we innovatieve technologie op een verantwoorde manier blijven inzetten’, zegt Ken Van Gansen, Chief of Staff Technology bij de bank.
Terwijl gesprekken in de wandelgangen van banken vroeger vooral over wisselkoersen, de beurs en termijnrekeningen gingen, kwam er sinds het voorbije decennium een belangrijk onderwerp bij: data. Openbare informatie en gegevens van transacties of klanten vormen de basis voor de bank van de toekomst. Ken Van Gansen, Chief of Staff Technology bij Belfius, licht toe hoe data ingezet kunnen worden om nog klantgerichter te werken.
De rollen van data
‘Een eerste rol die we zien voor data is het verbeteren en personaliseren van onze diensten, door bijvoorbeeld aanbevelingen op maat van klanten te tonen in Belfius Mobile, en dit rekening houdend met een strikte toepassing van de privacy wetgeving. We kunnen hen ook via chatbots helpen om nieuwe kaarten aan te vragen of schadeclaims in te dienen. Meer dan 60 procent van alle chatbot sessies worden vandaag reeds digitaal afgehandeld’, zegt Van Gansen.
‘Meer dan 60% van alle chatbot sessies worden vandaag reeds digitaal afgehandeld.’
Data dragen daarnaast bij tot het optimaliseren van interne processen. ‘Bij fraudedetectie helpen ze bijvoorbeeld om witwaspraktijken te detecteren. Ook voor verzekeringen zijn ze cruciaal: historische gegevens tonen aan welke parameters relevant zijn en laten toe om fraude beter en efficiënter te detecteren.’ Tot slot spelen data een rol bij de regulering waaraan banken moeten voldoen en bij het inschatten van risico’s. Van Gansen: ‘Zo was het tijdens de coronacrisis moeilijk om een zicht te krijgen op de effectieve economische impact, want macro-economische data komen doorgaans met twee à drie maanden vertraging. Daarom gingen we zelf kijken naar real-time betaalverkeer per sector. Zo konden we de evolutie van verplichte openingen en sluitingen beter inschatten en onze klanten beter ondersteunen met gericht advies op maat.’
Cloud-based platform biedt inzicht
Belfius focust al jaren op data. ‘Wij zijn zowel bank als verzekeraar, waardoor we data van beide takken kunnen combineren ten voordele van de klant. We hebben historisch gezien veel databases, maar willen nu rapporten opstellen vanuit één bron. Ons doel is om te evolueren naar een near-realtime data-omgeving’, zegt Van Gansen.
‘De honderdduizenden transacties die we dag per dag verwerken, bevatten heel wat waardevolle informatie en inzichten. Om die te analyseren en klanten inzicht te geven in hun inkomsten en uitgaven, hebben we samen met de experts van Micropole een cloud-based near-realtime platform opgezet. Hun team hielp ons ook om technische data fields uit te spitten, databanken te creëren en technologische keuzes te maken. Dankzij deze samenwerking gingen we op negen maanden tijd van idee naar live implementatie.’
‘Onze data-centric aanpak stelt een “gouden driehoek” voorop waarbij de klant centraal staat. Belangrijk daarbij is het bepalen van de juiste use-cases op basis van waardecreatie en nut binnen de organisatie. Vul dit aan met een agile aanpak waarbij je kleine maar hoog functionele teams bouwt die de grote uitdagingen aanpakken en je hebt een onfeilbare strategie die onmiddellijke impact creëert’, licht Wim Haedens, Partner en Director Microsoft Analytics CoE bij Micropole toe.
Nieuwe innovaties op de roadmap
Dankzij het dataplatform kan Belfius de komende jaren verder innoveren. ‘Met smart search zullen klanten meteen suggesties krijgen wanneer ze data doorzoeken. We willen ook de chatbots slimmer maken. Hoe meer conversaties klanten ermee voeren, hoe meer die systemen een persoonlijke assistent kunnen worden. In die context ontwikkelen we samen met Microsoft een Belfius ChatGPT implementatie. Hierbij hanteren we een strikt beleid op vlak van privacy en regulering, zodat we innovatieve technologie op een verantwoorde manier kunnen blijven inzetten.’