Om de overheid proactiever en efficiënter te maken, is AI van cruciaal belang. Jan Smedts en Annelies De Corte verduidelijken hoe Digitaal Vlaanderen en KPMG samenwerken om dit doel te bereiken.
Als je digitaal iets met de overheid regelt, gebruik je heel vaak software en oplossingen ontwikkeld door Digitaal Vlaanderen. Dit agentschap, met meer dan 600 medewerkers, beheert onder meer Mijn Burgerprofiel en zorgt er bijvoorbeeld voor dat veel Vlaamse gezinnen automatisch hun Groeipakket ontvangen als ze daar recht op hebben. Digitaal Vlaanderen begeleidt Vlaamse en lokale overheden in hun digitale transformatie.
‘Met technologie willen we de publieke dienstverlening klaarstomen voor de wereld van morgen’, zegt Jan Smedts, hoofd van Digitaal Vlaanderen. ‘Innovaties spelen daar uiteraard een grote rol in. Zo gebruiken we al enkele jaren AI om asbest op te sporen op satellietbeelden van daken. Dit is nog maar het begin. We zijn ervan overtuigd dat AI een cruciale rol zal spelen bij het helpen van de overheid om toenemende uitdagingen aan te pakken. Denk aan de verkeersproblematiek of efficiënt waterbeheer. Daarnaast verandert AI de manier waarop de overheid met burgers en bedrijven communiceert.’
Nood aan een doordachte strategie
‘Voor het eerst evolueert technologie, zoals AI, sneller dan ons menselijk brein kan volgen’, vertelt Smedts. ‘Met de oprichting van ons AI expertisecentrum kunnen we de geleerde lessen en de voorbeelden breder delen. Niemand heeft vandaag nog de ruimte om van nul te beginnen.’
‘De kosten van AI dwingen ons om zorgvuldig te overwegen waar en hoe we deze technologie inzetten. Dat verschilt per organisatie.’
Annelies De Corte, verantwoordelijk voor data- en AI-strategie bij KPMG, werkte mee aan het project. ‘De kosten van AI dwingen ons om zorgvuldig te overwegen waar en hoe we deze technologie inzetten. Dat verschilt per organisatie: terwijl de ene overheid de nadruk legt op operationele efficiëntie, streeft de andere naar een meer gepersonaliseerde burgerervaring. Tegelijkertijd moeten we beseffen dat AI geen wondermiddel is. Focus op het probleem en zoek een passende oplossing, zonder AI als dé oplossing voor alles te zien.’
Smedts sluit daarbij aan: ‘Denk goed na over de impact van AI op je kernopdracht. Die volgt vaak een S-curve. Aanvankelijk zijn de verwachtingen te hoog, maar op de lange termijn onderschatten we vaak de invloed. Ook als je in het begin vooral kosten ziet en de verwachtingen nog niet worden waargemaakt, is het belangrijk om door te zetten.’
De copiloot voor de ambtenaar
Om het potentieel van AI ook in dagelijkse werking van ambtenaren te verkennen, heeft Digitaal Vlaanderen een proefproject opgezet met Copilot van Microsoft, in samenwerking met KPMG. ‘We hebben collega’s van verschillende departementen opgeleid om te onderzoeken hoe Microsoft Copilot hen kon ondersteunen’, vertelt Smedts.
‘Een belangrijke les die we hieruit hebben getrokken, is dat technologie alleen niet volstaat. Medewerkers moeten opgeleid worden en leren hoe ze bijvoorbeeld een goede AI-prompt kunnen formuleren. Een belangrijke aanbeveling uit het traject is het opzetten van een prompting-bibliotheek’, legt De Corte uit.
Het AI Playbook
Om de opgedane kennis uit experimenten breder te delen met lokale overheden, ontwikkelen Digitaal Vlaanderen en KPMG samen een AI Playbook. ‘Dit biedt ambtenaren praktische handvatten om met AI aan de slag te gaan’, zegt De Corte. ‘We begeleiden hen in het selecteren van eerste use cases, het identificeren van risico’s en het aanpakken van ethische vraagstukken.’
‘AI zal misschien tien procent van de huidige jobs laten verdwijnen, maar het zal honderd procent van alle functies transformeren.’
‘Bij veranderingsprocessen is een helder kader cruciaal’, vervolgt Smedts. ‘AI maakt het mogelijk om onze dienstverlening proactiever te maken. Zo wordt het Groeipakket nu al voor 85 procent toegekend zonder dat burgers iets hoeven te doen. Er zijn nog veel processen die we op deze manier kunnen vereenvoudigen en automatiseren met behulp van data en AI.’
Digitaal Vlaanderen benadrukt het belang van change management, omdat weinig innovaties zo’n fundamentele impact hebben op een hele organisatie. ‘Ik geloof sterk in de kracht van AI, maar we zullen eerst een fase van teleurstelling doormaken’, aldus Smedts. ‘Op termijn zal technologie ons echter mogelijkheden bieden die verder gaan dan wat mensen en organisaties nu aankunnen. AI zal misschien tien procent van de jobs laten verdwijnen, maar het zal honderd procent van alle functies transformeren.’