Passagiersrechten zijn een hot topic. Zo stelt de minister van Consumentenzaken Kris Peeters (CD&V) een procedure in tegen Ryanair omdat de Ierse prijsbreker zijn klanten onvoldoende informeert over hun rechten bij annuleringen. Daarnaast gaat tegenwoordig nauwelijks een week voorbij zonder dat een claimorganisatie van zich laat horen: een overboeking, een orkaan, een staking van een bagageafhandelaar op Brussels Airport of het faillissement van een luchtvaartmaatschappij...
Het zijn allemaal omstandigheden die leiden tot vertragingen, overboekingen of annuleringen. De claimorganisaties benutten ze gretig om zich in de kijker te werken. Begrijpelijk, want de concurrentie tussen die bedrijven in de strijd om de gedupeerde vliegtuigpassagier is bikkelhard. In België lijkt die strijd zich vooral te ontspinnen tussen Claim It en Happy Flights, al zijn er nog concurrenten. Zo veroverde Vlucht-vertraagd.be, een onderdeel van het Nederlandse Green Claim, sinds 2012 een plaats op de Belgische markt. En Belgische consumenten kunnen voor bijstand ook terecht bij het Amerikaanse platform AirHelp.
Kracht bijzetten
Die organisaties staan gedupeerde passagiers bij om een schadevergoeding te bekomen. Om de schade-eis kracht bij te zetten, baseren ze zich voornamelijk op een Europese verordening van 2004. Op basis daarvan zijn luchtvaartmaatschappijen onder bepaalde omstandigheden verplicht om passagiers te vergoeden bij vertragingen, overboekingen en annuleringen.
De Europese regels bepalen welke vergoeding de luchtvaartmaatschappij desgevallend moet betalen, los van de vraag of dat bedrag volstaat om de werkelijk geleden schade te vergoeden. Wie bijvoorbeeld geconfronteerd wordt met een vertraging van meer dan drie uur bij een intercontinentale vlucht kan, onder bepaalde omstandigheden, een compensatie van 600 euro eisen. Is de werkelijk geleden schade groter, dan is er nog altijd het Verdrag van Montréal waarop de ongelukkige passagier zich kan beroepen om daarvoor een vergoeding uit de brand te redden.
De claimorganisaties komen uiteraard niet gratis tussenbeide. Meestal werken ze volgens het principe ‘no cure, no pay’. Als na hun tussenkomst geen vergoeding volgt, bent u ze ook niets verschuldigd. Volgt er wel een compensatie, dan moet u een ‘success fee’ betalen. Die bedraagt zo’n 25 tot 30 procent van de geïnde schadevergoeding. Daarnaast bent u soms ook nog dossierkosten verschuldigd. Bij Happy Flights bedragen die bijvoorbeeld 25 euro per dossier en per klant.
Rompslomp
Op welke vergoeding hebt u recht bij vertraging of annulERING?
De schadevergoeding hangt af van de afstand van de vlucht.
Voor vluchtbestemmingen binnen de EU
- 250 euro voor vluchten tot maximaal 1.500 km.
- 400 euro voor vluchten van meer dan 1.500 km.
Voor vluchtbestemmingen buiten de EU
- 250 euro voor een vlucht tot maximaal 1.500 km.
- 400 euro voor een vlucht van 1.500 tot en met 3.500 km.
- 600 euro voor vertraagde vluchten van meer dan 3.500 km.
Daarnaast hebt u recht op maaltijden, verfrissingen, twee gratis telefoongesprekken, e-mailverkeer en zo nodig hotelaccommodatie.
‘Daartegenover staat dat we de administratieve rompslomp uit handen van onze klanten nemen’, legt Happy Flights-woordvoerder Peter van Hende uit. ‘We verzamelen ook gegevens over de weersomstandigheden tijdens een vlucht zodat de vliegtuigmaatschappij de passagier niets op de mouw kan spelden. En we houden lijsten bij van omstandigheden die nooit tot een vergoeding leiden, zoals wilde stakingen.’
Geen vuiltje aan de lucht dus als u bereid bent die success fee te betalen. Er bestaat echter ook een overheidsinstantie waar u met vragen en klachten terechtkunt, en wel gratis: het Directoraat-generaal Luchtvaart, een onderdeel van de federale overheidsdienst Mobiliteit. ‘Ook wij nemen, net als de commerciële spelers, contact op met de betrokken maatschappijen om te zien of er een vergelijk mogelijk is’, zegt Sven Heyndrickx van de FOD Mobiliteit.
Gedupeerden krijgen wel het advies eerst zelf te proberen een regeling te treffen. ‘Bij het Directoraat-generaal Luchtvaart kunnen de dossiers vier tot zes maanden aanslepen. Daarom vragen we de passagiers om ons meteen ook een volledig dossier te bezorgen’, zegt Heyndrickx. Klopt u bij die officiële instantie aan, dan geeft u het best meteen ook een kopie van de al gevoerde correspondentie met de vliegtuigmaatschappij.
Ook de Europese Commissie raadt de passagiers aan om in eerste instantie zelf contact op te nemen met de vliegtuigmaatschappij. En om een beroep te doen op de overheidsinstantie als dat geen zoden aan de dijk brengt, eerder dan op de commerciële spelers. Dat blijkt uit officiële communicatie die de Europese Commissie op 9 maart verspreidde. De informatieve nota kwam er nadat de Commissie wantoestanden bij een aantal claimorganisaties had vastgesteld. Gedupeerden wordt aangeraden te controleren of de vergoedingen die commerciële spelers vragen, duidelijk op hun website zijn vermeld.
