Een zomervakantie, skireis of citytrip? Steeds meer boeken mensen die via het internet. Omdat het reisrecht dateert van de jaren 90, lang voor het internet zo belangrijk werd, waren nieuwe regels noodzakelijk. Helaas kunnen de meeste reizigers daar in de komende zomermaanden niet van profiteren: ze gelden alleen voor boekingen vanaf 1 juli. Wie al eerder boekte en pas na 1 juli de valiezen pakt, valt nog onder de oude regels.
De nieuwe wetgeving is er voor pakketreizen. Dat is een combinatie van minstens twee diensten die u boekt voor eenzelfde reis of vakantie: vervoer (trein, bus, vliegtuig …), accommodatie (hotel …), huur van een auto, of andere diensten (excursies, rondleidingen, toegangskaarten voor concerten, skipassen, wellnessbehandelingen …). Als u alleen een vlucht boekt, is er geen sprake van een pakketreis. De combinatie van een vliegreis en hotel is dat wel.
De nieuwe wetgeving moet u een betere bescherming bieden als u via het internet boekt. De wet is een antwoord op de opkomst van populaire sites zoals booking.com, Expedia of TripAdvisor. Zo krijgt u als u een vlucht boekt vaak het aanbod een hotelkamer te reserveren of een auto te huren, of kunt u doorklikken naar een andere site om dat te doen. Als de eerste boekingsite uw naam, e-mailadres en betalingsgegevens overmaakt aan een tweede dienstverlener en u doet de tweede boeking binnen 24 uur, dan wordt het geheel beschouwd als een pakketreis.
Ook als je naar een lokaal reisbureau gaat, kan er sprake zijn van een gekoppeld reisarrangement. Dat is het geval als het eerst een vlucht voor je boekt. En daarna, na aparte betaling van die vlucht, helpt het u bij het zoeken naar een hotel. Helaas zal het in de praktijk voor de klant niet altijd duidelijk zijn of het gaat om een pakketreis of een gekoppeld reisarrangement. En wie weet dat er een essentieel verschil is in consumentenbescherming tussen beide?
Het bedrijf achter de eerste website wordt gezien als reisorganisator, die verantwoordelijk is voor het hele pakket. ‘Een luchtvaartmaatschappij die op deze manier hotelkamers aanbiedt, is ook voor het hotel verantwoordelijk. Als het hotel failliet gaat, zal de luchtvaartmaatschappij voor de terugbetaling of een alternatief moeten zorgen’, zegt minister van Consumenten Kris Peeters (CD&V).
Als geen gegevens worden overgemaakt aan de andere dienstverlener, is geen sprake van een pakketreis, maar van een ‘gekoppeld reisarrangement’. Dan is uw bescherming veel beperkter: de eerste dienstverlener is alleen aansprakelijk voor de goede uitvoering van zijn eigen aanbod.
‘Ook als je naar een lokaal reisbureau gaat, kan er sprake zijn van een gekoppeld reisarrangement. Dat is het geval als het eerst een vlucht voor je boekt. En daarna, na aparte betaling van die vlucht, helpt het u bij het zoeken naar een hotel’, zegt Bert Wyseur, verbonden aan het Centrum voor Rechtsmethodiek van de KU Leuven en docent aan de VIVES Hogeschool. ‘Helaas zal het in de praktijk voor de klant niet altijd duidelijk zijn of het gaat om een pakketreis of een gekoppeld reisarrangement. En wie weet dat er een essentieel verschil is in consumentenbescherming tussen beide?’
Een overzicht van uw belangrijkste rechten als u een pakketreis boekt.
Uitgebreide informatie vooraf
De bescherming begint al voor u uw reis vastlegt. ‘De reiziger moet beter en meer geïnformeerd worden. Als de reisorganisator die verplichting niet nakomt, zijn er sancties’, zegt Wyseur. U moet vooraf een standaard informatieformulier krijgen, met daarop onder andere:
- de totaalprijs (inclusief belastingen, vergoedingen, toeslagen en kosten) en betalingsregeling
- de reisbestemming
- de reisweg met vervoer, tijdstippen, tussenstops en aansluitingen
- verblijfsperioden, de categorie en ligging van de accommodatie met eventueel inbegrepen maaltijden
- excursies, bezoeken, …
‘Het reiscontract of de bevestiging moet naast die informatie nog andere informatie bevatten’, zegt Joep Van der Fraenen, advocaat bij Sirius Legal. ‘Het gaat om eventuele wensen waarmee men akkoord is gegaan, de aansprakelijkheid voor de goede uitvoering, contactgegevens van de lokale agent, informatie over klachtenafhandeling en het recht om de reis over te dragen.’
Uw fiat voor belangrijke wijzigingen
Een opzegvergoeding moet passend en gerechtvaardigd zijn.
Na het boeken komen er nogal eens wijzigingen. Denk maar aan een hotel dat overboekt blijkt, waardoor u moet uitwijken naar een logement achter de kustlijn. Of de excursie waarvoor u de reis boekte, blijkt toch niet te kunnen doorgaan. Voor belangrijke wijzigingen moet u uw uitdrukkelijke toestemming geven. Gaat u niet akkoord, dan wordt uw reiscontract automatisch ontbonden en krijgt u binnen 14 dagen uw geld terugbetaald. ‘De praktijk moet uitwijzen wat rechters aanvaarden als een belangrijke wijziging en wat niet’, zegt Anne Moriau, juriste bij Test-Aankoop.
Ook voor wijzigingen in het vluchtschema zult u soms uw toestemming moeten geven. ‘Als je twee weken op reis gaat en een vlucht wordt een paar uur vervroegd of verlaat, is dat uiteraard geen belangrijke wijziging. Maar als je een weekend weg gaat en de terugvlucht wordt met een halve dag vervroegd, dan is dat een grote hap uit je reis. In zo’n geval moet de reisoperator het akkoord van de klant vragen’, zegt Peeters.
Soms krijgt u een alternatief voorgesteld. ‘Als u instemt met een vervangende reis die goedkoper is of de kwaliteit achteruitgaat, dan heeft u recht op een passende prijsvermindering’, zegt Van der Fraenen.
Geen buitensporige opzegkosten
Uw vakantie annuleren, om welke reden ook, was altijd al mogelijk, maar daar kon een stevig prijskaartje aan vasthangen. ‘Buitensporige opzegkosten kunnen niet meer. De opzegvergoeding moet passend en gerechtvaardigd zijn’, zegt Moriau. De vergoeding kan berekend worden op basis van de reële kosten voor de organisator, maar mag ook forfaitair zijn. Gangbaar is dat een bepaald percentage van de prijs betaald moet worden afhankelijk van het tijdstip van annulering.
Bij het bepalen van de vergoeding moet de reisorganisator voortaan rekening houden met de mogelijkheid de reis door te verkopen aan een andere klant. ‘Wellicht zal dat ertoe leiden dat wie lang voor het vertrek annuleert lagere opzeggingsvergoedingen moet betalen. Bij een annulering kort voor het vertrek zal de vergoeding hoog blijven en kan ze zelfs oplopen tot de integrale reissom’, zegt Moriau.
Gratis annuleren bij buitengewone omstandigheden
Kunt u zelf niet op reis vertrekken? U hebt het recht om uw reis over te dragen.
Zijn er buitengewone omstandigheden op uw bestemming zoals een aardbeving, een vulkaanuitbarsting, grote politieke onrust of een epidemie zoals het zikavirus? ‘U heeft voortaan het recht kosteloos op te zeggen als die gebeurtenissen een aanzienlijk gevolg hebben voor uw reis of het vervoer naar uw bestemming’, zegt Van der Fraenen. ‘In het verleden lag de bal in het kamp van de reisorganisator. Doorgaans stelde hij een alternatief voor of repatrieerde hij. Met de nieuwe wetgeving krijgen klanten inspraak, maar het is nog niet duidelijk hoe dit concreet ingevuld wordt. Wellicht wordt naar het reisadvies van het ministerie van Buitenlandse Zaken gekeken’, zegt Moriau.
Recht om de reis over te dragen
Kunt u zelf niet op reis vertrekken? U hebt het recht om uw reis over te dragen aan bijvoorbeeld een vriend. U moet de reisorganisator daarvan minstens zeven dagen voor de afreis op de hoogte brengen en de nieuwe reiziger moet voldoen aan de voorwaarden die voor de reis gelden. ‘De organisator mag hiervoor de kosten aanrekenen. Het is redelijk duur om een vliegtuigticket dat al uitgeschreven is op naam van een reiziger om te boeken’, zegt Moriau.
Organisator kan om twee redenen opzeggen
‘Een reisorganisator kan maar om twee redenen een reis opzeggen’, zegt Van der Fraenen. ‘Een eerste is als een minimumaantal reizigers was voorzien en dat aantal niet werd gehaald. Een tweede reden zijn onvermijdbare en buitengewone omstandigheden, maar wat dat concreet inhoudt kan niet uit de wet afgeleid worden.’ Wordt de overeenkomst om een andere reden opgezegd, dan is dat contractbreuk en kunt u eventuele schade laten vergoeden.
Striktere regels voor prijsverhogingen
De prijs van een reis kan tot twintig dagen voor het vertrek aangepast worden. ‘Het contract moet voortaan niet alleen mogelijke prijsverhogingen, maar ook prijsverminderingen in welbepaalde gevallen voorzien’, zegt Van der Fraenen. Een prijsverhoging kan maar om drie redenen: door hogere brandstofprijzen bij passagiersvervoer, wisselkoersschommelingen, en gewijzigde belastingen en heffingen, zoals toeristenbelasting, landingsrechten of belasting op vliegtuigen.
Bij een prijswijziging kunt u sneller uw reis kosteloos annuleren. ‘Vroeger kon dat bij een prijsverhoging vanaf 10 procent, maar die grens is teruggebracht tot 8 procent’, zegt Moriau.
Oplossing voor problemen op reis
Als het op reis niet loopt zoals voorzien bij de boeking, dan moet u uw klachten zonder vertraging melden aan de reisorganisator, touroperator of reisagent. De reisorganisator moet de problemen zo snel mogelijk verhelpen tenzij dat onmogelijk is of onredelijk veel kost. ‘Komt een organisator zijn verplichting niet na, dan heb je recht op een prijsvermindering of schadevergoeding. Alles zal afhangen van de aard van je klacht. Als je bij aankomst een andere, mindere kamer krijgt toegewezen, zal je wellicht een prijsvermindering kunnen krijgen. Maar dat zal niet kunnen omdat de openingsuren van het restaurant anders blijken te zijn’, zegt Van der Fraenen.
Als de organisator het probleem niet binnen een redelijke termijn kan oplossen en u dat wel kunt, dan kunt u de gemaakte kosten laten terugbetalen. ‘Uw oplossing moet redelijk zijn. U zult niet de duurste kamer in het duurste hotel vergoed krijgen als er een probleem was met uw kamer en nog andere kamers beschikbaar waren’, legt Van der Fraenen uit.
Verplichte bijstand
De reisorganisator is verplicht bijstand te verlenen als u tijdens uw reis in moeilijkheden raakt. ‘Hij kan informatie verstrekken over medische diensten, plaatselijke autoriteiten of consulaire bijstand. Als u zelf nalatig bent geweest of met opzet in moeilijkheden bent beland, dan kunnen de bijstandskosten wel teruggevorderd worden’, zegt Van der Fraenen.
Meer tijd om naar de rechtbank te stappen
Had u klachten tijdens uw reis en raken die niet uitgeklaard? U hebt dubbel zo lang de tijd om naar de rechtbank of de geschillencommissie reizen te stappen. ‘Het is een goede zaak dat de verjaringstermijn van een naar twee jaar is opgetrokken’, zegt Moriau.
