Als het misloopt op reis...

Dat de onfortuinlijke klanten van Thomas Cook hulp krijgen van het Garantiefonds Reizen hebben ze te danken aan een Europese richtlijn uit 2015, die vorig jaar in een Belgische wet werd gegoten. Dankzij die wet zijn vakantiegangers beschermd in geval van financiële problemen van de organisator of reisagent en krijgen ze duidelijkere en completere informatie over hun reis.

De garantieregeling van de reiswet - die reisaanbieders verplicht maatregelen te nemen voor het geval ze failliet gaan - geldt voor pakketreizen en gekoppelde reisarrangementen waarbij alle diensten gecombineerd in een overeenkomst worden aangeboden door één professionele aanbieder.

De nieuwe reiswet vervangt de oude uit 1994. ‘Een update was nodig omdat de klassieke pakketreis geboekt in het lokale reisbureau minder dan de helft van alle reizen uitmaakt’, stipt Bert Wyseur aan, docent reisrecht aan de Vives Hogeschool. De bescherming werd uitgebreid naar onlineboekingen. Het zou dus niets uit mogen maken of u via een website dan wel via uw lokale reisagent boekt.

‘Ondanks verwoede pogingen is men er helaas niet in geslaagd alle reisaanbieders onder de wet te laten vallen’, geeft Wyseur aan. ‘Hoe jammer ook, want hun reis valt in het water, maar gelukkig voor de reizigers van Thomas Cook kunnen ze terugvallen op de reiswet. Wie zelf zijn reis samenstelt op platformen als Airbnb of Booking.com moet weten dat hij die bescherming niet geniet. Loopt er iets fout, dan staat hij er alleen voor’, stipt Wyseur aan.

Een pakketreis is een combinatie van minstens twee diensten die u boekt voor eenzelfde reis of vakantie: vervoer (trein, bus, vliegtuig…), accommodatie (hotel…), huur van een auto of andere diensten (excursies, rondleidingen, toegangskaarten voor concerten, skipassen, wellnessbehandelingen…). Als u alleen een vlucht boekt, is geen sprake van een pakketreis. De combinatie van een vliegreis en hotel is dat wel.

Uw reis wordt beschouwd als een pakketreis als:

> uw reis wordt samengesteld door of met de hulp van een bedrijf, zoals een touroperator of een online- of offlinereis- bureau, op basis van één reisovereenkomst, of als

> u zelf reisdiensten boekt op basis van onafhankelijke overeenkomsten met afzonderlijke bedrijven en aan minstens een van de volgende voorwaarden is voldaan:

•  U boekt de reisdiensten via één verkooppunt (zoals een reisbureau, een callcenter of een website) en u kiest ze voor u instemt met betaling (vóór het sluiten van de eerste overeenkomst), bijvoorbeeld door ze in een ‘winkelwagen- tje’ of ‘mandje’ op te nemen.
•  U boekt de reisdiensten voor een inclusief- of totaalprijs.
•  De diensten worden u aangeboden of verkocht als ‘pakketreis’, ‘vakantiepakket’ of iets dergelijks.
•  De reisdiensten worden gecombineerd nadat u een reisovereenkomst heeft gesloten op grond waarvan u mag kiezen uit een aantal verschillende reisdiensten, zoals bij een pakketreiscadeaubon.
•  Doorklikpakket: u boekt de reis bij afzonderlijke aanbieders via onderling verbonden onlineboekingsprocedures, waarbij de eerste aanbieder uw naam, e-mailadres en betalingsgegevens doorstuurt naar de tweede aanbieder en de tweede overeenkomst binnen 24 uur na de eerste tot stand komt.

 Het kan om een kant-en-klare pakketreis gaan, die de touroperator of het reisbureau al had samengesteld, of om een meer op maat gesneden pakket, dat u zelf samenstelt voor u de reisovereenkomst sluit.

Bij een gekoppeld reisarrangement sluit u afzonderlijke overeenkomsten met verschillende bedrijven, maar die wel met elkaar samenhangen. Zo’n gekoppeld reis- arrangement komt tot stand doordat de aanbieder van een bepaalde reisdienst de boeking van andere reisdiensten voor dezelfde reis of vakantie ‘faciliteert’. Dat betekent dat:

> uw boekingen weliswaar tot stand komen na één enkel bezoek aan of contact met het verkooppunt, bijvoorbeeld het reisbureau of de website, van het eerste bedrijf, maar tot meerdere overeenkomsten met verschillende reisaanbieders leiden, of

> dat u in een reactie op een gerichte uitnodiging, zoals een e-mail of weblink, binnen 24 uur na de bevestiging van de eerste reisdienst nog een boeking maakt bij een andere aanbieder voor een tweede reisdienst.

Het bedrijf achter de eerste overeenkomst geldt als de reisorganisator, die verantwoordelijk is voor het hele pakket. Een luchtvaartmaatschappij die op die manier hotelkamers aanbiedt, is ook voor het hotel verantwoordelijk. Als het hotel failliet gaat, moet de luchtvaartmaatschappij voor de terugbetaling of een alternatief zorgen.

Booking.com is volgens Wyseur het modelvoorbeeld van wat men onder de bescherming van pakketreizen en gebundelde reisarrangementen wou laten vallen, maar in de praktijk toch tussen de mazen van het juridische net glipt. Het bedrijf noemt zichzelf een onlinereserveringsdienst. ‘Als u boekt via onze website gaat u een directe contractuele relatie aan met de aanbieder. Elke claim betreffende het verblijfsbeleid of de uitvoering van de diensten moet rechtstreeks aan de aanbieder worden gericht’, zegt Booking.com daarover op zijn site. Airbnb verzekert dat het zijn verhuurders grondig screent en voor de huurder klaarstaat als het toch misloopt. ‘Dat is eerder een commerciële belofte, geen juridische verplichting’, nuanceert Bart Van Den Brande, advocaat bij Sirius Legal. ‘Boekt u enkel een overnachting, dan is dat geen pakket en geldt de reiswet niet. Maar Airbnb zet meer en meer in op het aanbieden van overnachting plus beleving.’

Idem voor Ryanair, waarbij u op de site naast een vlucht ook een huurauto of hotelkamer kunt reserveren. ‘Maar door de reservering niet in één muisklik af te werken maar u door te sturen naar de site van het autoverhuurbedrijf of het hotel zonder uw gegevens door te spelen wordt de reiswet buitenspel gezet’, zegt Wyseur.

‘Daardoor opereren nieuwe platformen als Booking.com, Tripadvisor of Airbnb in een grijze zone. Terwijl op Thomas Cook een zware aansprakelijkheid rust en de touroperator zijn reizigers stevige garanties moet bieden, ontsnappen de platformen aan de strenge spelregels. Logisch dat ze goedkopere reizen kunnen aanbieden. Die oneerlijke concurrentie is een van de factoren die Thomas Cook de das heeft omgedaan’, zegt Wyseur. Andere factoren zijn de torenhoge schuldenlast en de veranderende reisgewoonten, waarbij reizigers ervaringen in een authentieke setting of avontuurlijke reizen verkiezen boven het massatoerisme naar de zuiderse zon in een hotel aan het strand met zwembad en animatie.

Tussenpersonen die enkel afzonderlijke reisdiensten verkopen, zoals de verhuur van vakantieverblijven of de verkoop van vervoerbewijzen, zijn niet verplicht zich tegen insolventie te verzekeren. Thomas Cook, dat in België voor deze bescherming aangesloten is bij het Garantiefonds Reizen, moet dat wel.