Argenta was door aanhoudende IT-problemen niet in staat zijn vier basisdiensten - betalingsverkeer met bankkaart, transacties via het bankkantoor, internetbankieren en de mobiele app - tegelijk aan te bieden. Meermaals werd beterschap aangekondigd, maar dat bleek ijdele hoop.
De Antwerpse spaarbank is in België goed voor 1,4 miljoen klanten.
'Voor dit weekend voorzien wij wel dat zowel internetbankieren als de mobiele app beschikbaar zal zijn voor onze klanten. Veiligheid en nauwkeurigheid primeren op snelheid’, klonk het vrijdagochtend. De app en de site werden later op de dag opnieuw opgestart
1. Waar zat het IT-probleem?
In de interne gegevensuitwisseling, die bijzonder traag verliep. De bank maakt gebruik van twee ‘gespiegelde’ datacenters, in Hasselt en Geleen, om alle transacties bij te houden en te repliceren. De dubbele opslag garandeert dat alle transacties een back-up hebben, bijvoorbeeld bij een brand in een van de twee centra.
Sinds de overstap naar een nieuw centraal IT-platform vorig weekend zat er evenwel een enorme vertraging op de communicatie tussen beide datacenters. Dat heeft te maken met een ingewikkeld softwareprobleem, waarvoor niet onmiddellijk een oplossing gevonden wordt. Daardoor ontstaat een enorme flessenhals en kunnen sommige transacties niet gevalideerd worden.
Argenta moest in allerijl een nieuw mechanisme bouwen voor de uitwisseling van de gegevens tussen de beide datacenters. Daar werd dag en nacht aan gewerkt.
2. Zijn de gegevens van de klanten in gevaar?
Nee, er is geen sprake van hacking, een datalek of een ander securityprobleem. Argenta houdt net vast aan de dubbele opslag van transacties om geen klantengegevens verloren te laten gaan. Alleen worden de transacties met een slakkengang verwerkt. Het gaat dus puur om een capaciteitsprobleem in het gegevensverkeer bij de bank. Fraudeurs hebben wel van de verwarring gebruikgemaakt om Argenta-klanten phishingmails te sturen.
3. Waarom schakelt Argenta niet terug over naar het oude bankplatform?
De bank krijgt alle kritiek, maar heeft niet alles in handen. Ze is voor een groot deel afhankelijk van haar software leveranciers.
Dat is technisch niet mogelijk zonder verlies van klantengegevens, wat voor Argenta geen optie is. Het verklaart deels de trage gang van zaken. Er is geen ruimte om te experimenteren. De mogelijke IT-oplossingen moeten meteen worden uitgetest in de nieuwe omgeving, wat grote omzichtigheid vraagt.
4. Worden andere banken besmet?
Nee, zegt de Nationale Bank, de toezichthouder. Het gaat om een geïsoleerd IT-probleem bij Argenta. Er zijn dus geen storingen in het interbancaire betalingsverkeer. Argenta heeft de andere banken wel moeten uitleggen wat de aard van het probleem is.
5. Wiens schuld is dit?
De bouw van het nieuwe IT-platform was een groot project van CEO Marc Lauwers en digitaal directeur Geert Van Hove. Zij zullen als hoofdverantwoordelijken op de blaren moeten zitten.
Wie puur technisch voor de panne verantwoordelijk is, is nog onduidelijk. Er zijn veel IT-spelers bij het project betrokken en het is nog zoeken naar welke stukjes software de ‘incompatibiliteit’ veroorzaakten. Het nieuwe bankplatform is gebouwd door de beursgenoteerde speler Sopra. Argenta besteedt zijn IT-infrastructuurbeheer al sedert 2011 uit aan Cegeka. Sindsdien draaien de servers van de bank in de datacenters van Cegeka in Hasselt en Geleen. Andere belangrijke leveranciers zijn Leleux, Oracle en HP.
‘De bank krijgt alle kritiek, maar heeft niet alles in handen. Ze is voor een groot deel afhankelijk van haar softwareleveranciers’, zegt een insider.
6. Hoe erg is dit voor Argenta?
De reputatie van de bank ligt aan diggelen. Klanten moesten voor dringende overschrijvingen naar het bankkantoor trekken, of de transactie via e-mail initiëren. ‘Complete waanzin’, reageerden experts in digitale privacy, onder wie Matthias Dobbelaere (De Juristen), op die e-mailoptie.
‘We begrijpen de frustraties die onze klanten uiten via de kantoren, het contactcenter en de sociale media’, zei de bank. ‘Toch vragen we het nodige respect op te brengen voor de Argenta-medewerkers die het beste van zichzelf geven om de klanten te ondersteunen.’ Hoe langer de panne aansleept, hoe groter de roep van klanten zal zijn om compensaties.
De directe financiële gevolgen blijven voor zover bekend beperkt. Er waren geen indicaties dat klanten via het bankkantoor massaal hun geld overschreven naar andere banken. Er zijn ook geen problemen op het vlak van liquiditeit of solvabiliteit.
De toezichthouders, de Nationale Bank en de Europese Centrale Bank, volgen de situatie op de voet. Het is duidelijk dat Argenta ook in de financiële sector een slechte beurt maakt. Het snel verwerken van financiële transacties wordt immers als een fundamentele activiteit van een bank beschouwd.
‘WE ZULLEN SCHADE VAN KLANTEN VERGOEDEN'
Argenta tracht zo veel mogelijk betalingen van zijn klanten uit te voeren. ‘Wie schade lijdt, zullen we vergoeden’, zegt Marc Lauwers, de CEO van Argenta.
De vraag rijst wie de herinneringskosten zal betalen voor facturen die niet betaald werden. ‘Een klant die schade ondervindt doordat een overschrijving niet is doorgegaan, zullen we vergoeden’, zegt CEO Marc Lauwers.
Argenta raadt zijn klanten aan dringende betalingen via de kantoren te doen. Een aantal zou daarvoor langer openblijven.
Daarnaast konden klanten aanvankelijk via een e-mail naar het Contact Center van de bank overschrijvingen doorgeven. Op sociale media werd daar evenwel smalend over gedaan omdat het om een totaal onbeveiligde manier van gegevensuitwisseling gaat. Tegen gisteravond had Argenta die mogelijkheid dan ook van zijn website gehaald. Telefonisch communiceren met het Contact Center kan wel nog.
