Beste klant, als gevolg van een storing op ons netwerk kunt u last hebben van onderbrekingen in onze dienstverlening. Onze teams zijn onderweg om het probleem zo snel mogelijk op te lossen.
Wellicht kreeg u deze boodschap ook al eens per sms wanneer u thuis plots geen internetverbinding meer had. Vorig jaar waren er bijna 4.000 klachten over telecomstoringen. Dat is een verdubbeling tegenover 2022, toen er 1.685 klachten waren.
Klanten zullen een vergoeding krijgen als de panne langer dan 8 uur duurt.
‘Helaas kunnen netwerkstoringen nooit 100 procent worden voorkomen’, zegt Coralie Miserque, de woordvoerster van het telecombedrijf Base/Telenet. ‘Er kunnen zich veel onverwachte situaties voordoen, zoals stroomuitval, vandalisme, extreme weersomstandigheden, softwareproblemen of ongelukken.’
Daarnaast kan de impact van de storing sterk verschillen van klant tot klant, en is het aantal abonnees dat getroffen wordt door een storing nooit gelijk. ‘Al die factoren samen maken het voor ons moeilijk om een standaardvergoeding te bepalen voor de vele soorten incidenten die zich kunnen voordoen’, zegt Romain Bertrand, de woordvoerder van VOO, dat in Brussel en Wallonië actief is.
1 euro per dag
Vanaf 1 november 2024 komt daar verandering in. Dan gaat de wet in die eind mei in het Staatsblad verscheen. Die verplicht operatoren om hun klanten een vergoeding te geven bij een grote telecompanne waarbij u niet meer kunt surfen op het internet of bellen met uw gsm of via de vaste lijn. In Nederland, Duitsland, Italië en Spanje bestaat al zo’n compensatie.
‘Klanten zullen een vergoeding krijgen als de panne langer dan 8 uur duurt’, zegt ontslagnemend minister van Telecommunicatie Petra De Sutter (Groen). Let wel: er wordt geen schadevergoeding betaald voor pannes die te wijten zijn aan overmacht. Het is aan de operatoren om gedupeerden te informeren over de compensatiemogelijkheden. De vergoeding wordt automatisch uitgekeerd.
De wet voorziet in drie compensatiemogelijkheden:
- Een compensatie van 1 euro voor de eerste dag van de storing. Dat bedrag loopt op naarmate de storing langer duurt: voor elke bijkomende periode van 24 uur wordt de compensatie verhoogd met 1 euro, plus 0,50 euro voor elke dag dat de onderbreking duurt. De bedragen worden jaarlijks geïndexeerd op basis van de consumentenprijsindex.
- De vergoeding kan ook een dertigste van de maandelijkse abonnementskosten bedragen, als dat bedrag hoger is dan de 1 euro per dag (zie hierboven). Hebt u een bundel - bijvoorbeeld een combinatie van tv, internet en telefonie - dan bepaalt de wet dat de compensatie wordt berekend op het volledige maandelijkse abonnementsgeld.
- Uw operator kan ook een compensatie in natura aanbieden. Denk aan een gratis film.
Extra mobiele data
Uw operator kan ook een compensatie in natura aanbieden. Denk aan een gratis film.
Maar wat met pannes die voor november zouden plaatsvinden? Telecomoperatoren kunnen altijd een commerciële geste doen - voor alle klanten of individueel - maar daar bestaat momenteel geen algemene regel voor. Wel bieden operatoren in het geval van een langdurige onderbreking hersteloplossingen aan. Bij Mobile Vikings is het bijvoorbeeld mogelijk om een tijdelijke eSIM te activeren voor extra mobiele data. ‘We bekijken ook of we mifi-routers kunnen sturen’, zegt woordvoerder Timothy Schippers. Dat is een kastje waarmee u een draadloos netwerk in uw woning kunt creëren met een 4G- en/of 5G-verbinding.
Ook Proximus verdeelt wifi-routers bij een uitzonderlijk lange vertraging voor een verbinding, op voorwaarde dat de klant nog geen mobiele klant is. In dat geval activeert Proximus een extra surfvolume op het mobiel abonnement van de klant. In de algemene voorwaarden van de telecomoperator staat ook dat een klant recht heeft op een terugbetaling van het abonnementsgeld, in geval van storingen of aanhoudende onderbrekingen, tenzij de onderbreking te wijten is aan de klant of aan een andere operator, en dat in overeenstemming met de duur van de onderbreking. Het gebeurt dat Proximus instemt met een vergoeding van een volledige maand. ‘Maar dat is een commercieel gebaar en altijd op vraag van de klant’, benadrukt woordvoerder Haroun Fenaux.
‘Ook bij Telenet kunnen we, als de impact van een onderbreking heel groot is, al dan niet overwegen om een bepaald compensatiebedrag toe te kennen, op basis van een analyse van de individuele situatie’, aldus Miserque. In de algemene voorwaarden van Telenet staat overigens een gelijkaardige passage over de terugbetaling van het abonnementsgeld bij aanhoudende storingen.
