Technologie is als de gps die je naar een feestje brengt, aldus Erik Luts, Chief Innovation Officer van KBC. ‘Een gps toont je de weg naar de feestplek, maar vervangt het feestje niet. Feestjes zullen er altijd zijn.’
Beluister op Spotify | Apple Podcasts | Google Podcast | Podcast Addict | Deezer
Erik Luts stond mee aan de wieg van Kate, de digitale spraakgestuurde personal assistant die KBC ontwikkelde op basis van AI. ‘Er werkt wel een Kate bij ons, maar op haar is de naam niet geïnspireerd’, lacht Luts. ‘Je zoekt gewoon een naam die goed klinkt en patentvrij is. En er zijn wel enkele Kates met wie je je graag associeert, dus waarom niet?’
Over tien jaar zul je nog altijd bij je bank terechtkunnen voor een persoonlijk gesprek. Daar steek ik mijn hand voor in het vuur.
Innovatie moet vertrekken van een probleem, vindt Luts, en niet van een ‘geweldig trucje’. Ondertussen kan Kate al 69 cases aan, zoals bijvoorbeeld een Groene Kaart zoeken op een smartphone. ‘Wat doen onze klanten niet graag? Papieren bij elkaar zoeken, of telkens weer dezelfde vragen invullen voor een verzekering. Dus dat kunnen ze Kate vragen. En soms zie je ook mogelijkheden aan de aanbodkant, en kunnen wij klanten bijvoorbeeld goedkopere energiecontracten aanbieden.’
Vergeet vooral niet dat technologie interessant en tof is, maar niet de kern van de zaak, zegt Luts. ‘Empathie, daar draait het om, je kunnen inleven in wat klanten belangrijk vinden. Ik heb nog bij Apple gewerkt en daar draaide alles rond incredible benefits. Wat los ik op en wat gaan klanten geweldig vinden? Zo pak je een markt.’
Geduld
Vinden mensen makkelijk de weg naar Kate? ‘Productinnovatie is geduld hebben’, weet Erik Luts. ‘Gewoontes verander je niet snel. KBC was indertijd de eerste bank met een mobiele app voor smartphones. Toen zeiden ook veel klanten: waar is dat goed voor? En kijk waar we nu staan.’
Verliezen moet je haten, zoals je je na een verloren voetbalmatch voelt. Maar tegelijk is falen ook een onderdeel van mijn job: het mag je niet verlammen.
Grote transformaties betekenen grote budgetten, en dus ook veel druk, geeft Luts toe. ‘Dat is ondernemen en innovatie: je omringt je met een mix van ervaren, oudere mensen en jonge mensen met veel ideeën. Je geeft je duizend procent. En als je faalt, is dat erg. Verliezen moet je haten, zoals je je na een verloren voetbalmatch voelt. Maar tegelijk is falen ook een onderdeel van mijn job: het mag je niet verlammen, het mag je niet tegenhouden om een volgende stap te zetten.’
Wat los ik op en wat gaan klanten geweldig vinden? Zo pak je een markt.
Innovatie is ook hard werken en strategisch vooruitkijken. ‘Welke bedrijven bestaan vandaag nog? Ondernemingen die zich heruitgevonden hebben. Kijk naar je aanbod van vandaag en zoek uit welke stappen daar logisch bij aansluiten. Bank en verzekeren, dat is onze corebusiness, daarin moeten we excelleren. Maar hoe kunnen we mee-evolueren? KBC stapt bijvoorbeeld gradueel in mobiliteit, met treintickets, deelwagens, leasefietsen. Dat sluit aan bij onze business. We blijven bij onze leest, maar er zit wel een duidelijke stretch in.’
Technologie ziet Luts daarbij als een gps: ‘Het brengt je naar een feestje, maar vervangt dat feestje niet. Wie de stand van zijn rekening wilt kennen, is blij dat hij daarvoor niet naar de bank hoeft. Maar voor een gesprek over je beleggingen of je leningen, blijft persoonlijk contact noodzakelijk.’
Daarom is Luts ervan overtuigd dat over tien jaar niet alleen de digitale Kate, maar ook haar real life collega een plek heeft bij de bank: ‘Banken die niet datadriven werken, zullen verdwijnen, vrees ik. Maar je kunt niet alles vervangen door digitaliteit. Want dan krijg je een totaal onpersoonlijke relatie en zo’n relatie is ook gedoemd om te verdwijnen. Dus zul je over tien jaar nog altijd bij je bank terechtkunnen voor een persoonlijk gesprek. Daar steek ik mijn hand voor in het vuur.’
