Na telefoneren en e-mailen, kunt u als klant ook steeds vaker met bedrijven chatten. Hoe werkt zoiets voor een organisatie? En wordt chat ook echt gebruikt door klanten? ‘Geschreven communicatie is voor een bedrijf toch nog iets anders dan een gesprekje met een klant aan de telefoon.’
Omnichannel is vandaag het woord dat opduikt als het over klantencontact gaat. Bedrijven moeten via alle mogelijke kanalen aanwezig zijn: telefoon, e-mail, sociale media en sinds kort ook meer en meer via chat. ‘Tot enkele jaren geleden had de telefoon absoluut de overhand. Maar de laatste jaren zien we een duidelijke verschuiving naar digitaal’, vertelt Stefaan Hermans, operations director bij Carglass, dat zich specialiseert in de vervanging en herstelling van autoruiten.
Kunnen ze daar bij Carglass ook concrete cijfers op kleven? ‘Van alle klantencontacten die we hebben, meldt een derde zich rechtstreeks aan bij een filiaal, het contact dat wij drive-in noemen. Maar al de rest gebeurt dus van op afstand. Daarvan is bijna de helft digitaal, waarbij we ook de online boekingen rekenen’, vertelt Hermans. ‘Drie à vier jaar geleden was slechts 10 procent van die contacten digitaal.’
Hij merkt een opvallende gedragswijziging bij de klanten: ‘Drie jaar geleden zochten klanten ons telefoonnummer online op. Vandaag googelen ze nog altijd, maar willen ze digitaal voort worden geholpen. Daarom moet je organisatie ook optimaal toegankelijk zijn via digitale kanalen.’
Chat
Ongeveer een jaar geleden begon Carglass te experimenteren met chat. ‘Sinds zes maanden is dit volledig geïmplementeerd en dus bruikbaar voor onze klanten’, vertelt Stefaan Hermans. ‘Procentueel bekeken wordt dit medium nog niet zo heel veel gebruikt. Ik denk dat er maximaal een vierhonderdtal chatsessies per maand zijn. Maar het gebruik van chat neemt wel fors toe.’
In het begin vonden klanten het een beetje vreemd om met een operator te chatten. Maar die argwaan blijkt vandaag al veel kleiner. ‘Het is vooral nuttig als klanten midden in een digitaal proces zitten, zoals het boeken van een afspraak. Als ze daar vragen hebben, kunnen we hen ook gewoon digitaal voort helpen. Dat gebeurt dan vrijwel meteen, want chat is instant. Het is erg geschikt voor kortere en snelle berichten.’
Servicelevels
Wat is de impact van zo’n nieuw communicatiekanaal voor een organisatie? Er is om te beginnen het technische platform. Chat is een module die wordt toegevoegd. ‘Wij gebruikten al contactcentertechnologie van leverancier Aspect, die neemt eigenlijk alle onderdelen van ons contactcenter voor zijn rekening’, vertelt de operations director. Cruciaal zijn hierbij de zogenoemde servicelevels. Dat zijn parameters die de minimale antwoordtijden van klantenoproepen vastleggen. ‘Per kanaal heb je zo’n servicelevel. 80 procent van de telefonische oproepen moet bijvoorbeeld binnen 20 seconden worden beantwoord. Voor e-mail is dat binnen het uur. En voor chat binnen 10 seconden’, vertelt Hermans. Hij toont meteen het onderscheid tussen de zogenoemde frontoffice enerzijds en anderzijds de backoffice van het contactcenter. ‘Aan de voorkant zie je als klant alle mogelijke kanalen, maar aan de spreekwoordelijke achterzijde worden die allemaal geïntegreerd.’
De software zorgt dat de oproepen, op basis van de servicelevels, bij de juiste mensen terechtkomen. ‘Niemand kan tegelijk twee telefoons beantwoorden’, stelt Hermans. De software interpreteert niet alleen de vereisten qua oproeptijden, maar zorgt ook voor de kwaliteitsmonitoring en de zogenoemde resource-planning. ‘Dat is een cruciaal onderdeel’, benadrukt hij. ‘Want je kunt wel heel veel servicelevels in het systeem stoppen. Maar je moet natuurlijk ook mensen hebben die al deze oproepen, digitaal of niet-digitaal, aankunnen.’
Tweetalig
Naast de technologie is er dus de menselijke component: de mannen en vrouwen die de oproepen beantwoorden. Bij Carglass beantwoordt in principe iedereen zowel de telefoon als de digitale kanalen. Het team bestaat uit 70 à 75 mensen, zowel Nederlands- als Franstalig. In principe beantwoorden zowel de Nederlandstaligen als de Franstaligen alle telefoontjes. Voor geschreven berichten ligt dit toch iets moeilijker. ‘Geschreven communicatie is voor een bedrijf toch nog iets anders dan een gesprekje met een klant aan de telefoon’, oppert Stefaan Hermans. Toch is het de bedoeling dat de medewerkers in beide talen kunnen antwoorden. ‘We testen heel erg op taalkennis. We zijn ook streng in onze rekrutering. Medewerkers in het contactcenter moeten volledig tweetalig zijn. Dat maakt ook een groot verschil in de organisatie voor het hele contactcenter. Als iedereen overal ingezet kan worden, werkt dat een stuk efficiënter.’
Automatisch
Sommige contactcenters, zoals die van online winkel Bol.com, werken met technologische bots. Stelt u daar een vraag via chat? Dan is de kans groot dat u tegen een soort van robot praat. Van die aanpak wil Carglass niet weten. ‘Elk antwoord dat onze klant krijgt, komt van een mens van vlees en bloed’, zegt Stefaan Hermans.
Er is zelfs meer: de automatisatie stopt bij de verdeling van de klantenvraag bij een operator. Zo is er bijvoorbeeld geen lijst van standaardantwoorden die operatoren kunnen kopiëren. ‘In principe gaat het altijd om specifieke vragen. Maar als we merken dat bepaalde vragen terugkomen, is dat voor ons wel een signaal om te kijken of de informatie, bijvoorbeeld op de website, wel duidelijk genoeg is.’
Is chat ten slotte het laatste kanaal waar de klant contact mee kan nemen? Dat betwijfelt Stefaan Hermans ten zeerste. ‘We hebben gezien dat het aantal contacten de laatste jaren toch wel is toegenomen. Zelf denk ik niet dat we al aan het eind zijn. Zo wordt binnenkort misschien ook contact via videoconferencing mogelijk. Maar dat zal de toekomst uitmaken’, besluit hij.