Proximus evolueerde van een pure telecomoperator naar een ICT-servicegerichte organisatie. Het cloud service delivery team illustreert alvast hoe zowel de technische expertise als een menselijke aanpak daartoe bijdragen.
In de huidige bedrijfscontext is een geslaagde digitale transformatie onmogelijk zonder cloudoplossingen. De wereldwijde markt voor cloud computing zal volgens de prognoses van GlobalData dan ook 616 miljard dollar waard zijn tegen eind 2022, goed voor een stijging van 13 procent ten opzichte van het voorgaande jaar. De cloud komt ook meermaals terug in de top-10 van de CIO-prioriteiten, zo blijkt uit een studie van Beltug (de Belgische vereniging van CIO’s en ICT providers).
‘Deze cloud biedt ondernemingen immers allerlei troeven, zoals meer flexibiliteit, een vlottere beschikbaarheid en geoptimaliseerde infrastructuurkosten’, stelt Koert Hermans, verantwoordelijke voor het cloud service delivery team binnen Proximus. ‘De impact is immens. De draagwijdte van de cloud wordt zelfs even groot geacht als die van het internet.’
De migratie naar de cloud is inmiddels een evidentie geworden. Maar het cloudgebeuren valt niet los te koppelen van andere ICT-domeinen, zoals bijvoorbeeld data en analytics, security, privacy en de organisatie van een digitale werkplek. Binnen zo’n amalgaam van complexe disciplines kunnen bedrijven onmogelijk op hun eentje in álles uitblinken. Gelukkig kunnen ze terugvallen op het cloud service delivery team: dat gidst hen niet alleen doorheen het gehele cloudmigratieproces, maar helpt hen ook om de brug met hun digitale transformatie en de rest van hun IT-beheer te maken.
‘Veel organisaties werken met een hybride cloud’, legt Koert Hermans uit. ‘Dat is een mix van verschillende oplossingen in de cloud. Neem nu een ziekenhuis. Daar gebruikt het personeel enerzijds applicaties zoals Outlook en Microsoft Office in de public cloud. Anderzijds worden vertrouwelijke data er in een private cloud bewaard. Als het ziekenhuis voor die private cloud voor ons kiest, dan heeft het de garantie dat de gevoelige gegevens in België opgeslagen blijven. Ten derde is er de eigen on premise omgeving: daarin draaien bijvoorbeeld oudere systemen of op maat gemaakte applicaties, die omwille van technische redenen lokaal moeten blijven.’
Begeleiding tijdens het hele traject
Bedrijven hebben het vandaag moeilijk om bij te blijven op IT-vlak. De verschillende domeinen die vroeger in afzonderlijke ‘silo’s’ bestonden, zijn vandaag immers allemaal met elkaar verbonden. Door die verhoogde complexiteit kunnen ondernemingen het moeilijk allemaal alleen. Ze moeten kunnen steunen en rekenen op een ICT-partner die samen met hen bijvoorbeeld een cloudomgeving bouwt in functie van hun behoeften, en tegelijk een brug maakt met de rest van hun IT-omgeving.
‘Onze klanten appreciëren de menselijke samenwerking waarmee we tot cloudoplossingen komen die voldoen aan hun behoeften’
‘Al vroeg in de adoptiefase ondersteunen we de klanten bij hun technische keuzes’, zegt Koert Hermans. ‘We luisteren naar hun noden en bouwen samen aan oplossingen die daaraan beantwoorden.Na de oplevering kunnen we hen verder ontzorgen met een servicemodel dat een 24/7 full care support biedt. Dat garandeert een maximale begeleiding en ontlasting van de IT-departementen.’
Deze aanpak illustreert hoe Proximus van een pure telecomprovider naar een ICT-servicegerichte organisatie is geëvolueerd. ‘Het cloud service delivery team, dat vier subteams telt, bestaat dan ook uit specialisten met expertise in verschillende technologische domeinen: services desk engineers, service integration managers, ICT service delivery managers, success managers & architects, enzovoort’, illustreert Koert Hermans. ‘De profielen en hun competenties zijn divers, maar tegelijkertijd compatibel.’
‘De leden van ons cloud service delivery team combineren functionele excellentie met expertise en delen alle best practices met hun collega’s. Zo creëren we T-shaped medewerkers die naast een diepgaande gespecialiseerde kennis ook over bredere vaardigheden beschikken. Ons team is bovendien volledig cross-functioneel en werkt nauw samen met teams uit andere operationele domeinen. Dat vergt heel wat flexibiliteit.’
Vertrouwensrelatie met de klant
Proximus streeft sowieso naar een vertrouwensrelatie met zijn klanten. Koert Hermans: ‘De tijd waarin een engineer ter plaatse een oplossing implementeerde en daarna meteen weer weg was, ligt definitief achter ons. Vandaag bouwen we een relatie met de klant op tijdens het volledige traject dat zijn cloudproject vereist. Die klant heeft nood aan een sparringpartner, en wij kunnen hem helpen dankzij een ervaren team van engineers en andere experten. Zij valideren de technische aspecten, maken een gedetailleerd technisch ontwerp van de oplossing, volgen de implementatie, zorgen voor change management en incidentmanagement na de implementatie en documenteren alle technische interventies.’
‘Zo’n ambitie vergt uiteraard meer dan louter technical engineering. Onze specialisten beseffen meer dan ooit dat ze met ménsen werken. We kijken binnen het cloud service delivery team dan ook veel verder dan enkel naar technische vaardigheden. Vanzelfsprekend werken we enkel met top specialisten in hun vak en bezitten onze mensen tal van certificaten, maar daarnaast zijn een menselijke aanpak, maximaal engagement, wederzijds begrip, aanpassingsvermogen, integriteit en communicatie extreem belangrijk geworden. Want die vaardigheden zijn cruciaal binnen de vertrouwensrelatie met onze klanten.’
