De digitale revolutie hertekent de kaarten in de verzekeringssector. Verzekeraars en tussenpersonen moeten de taken herverdelen en zich op hun kerncompetenties richten. Met de digitale klant in het centrum, dat spreekt.
De distributie van verzekeringen evolueerde de laatste jaren weinig in België. Makelaars en exclusieve agenten verkopen nog altijd 70 procent van de verzekeringen niet-leven en bijna 30 procent van de levensverzekeringen. De bankverzekeraars blijven dominant voor de levensverzekeringen, maar de directe kanalen groeien minder snel dan soms verwacht. Toch beweegt er heel wat in de sector. De regelgevers laten zich niet onbetuigd. Directieven als Mi- FID2, IMD2 en PRIPS betekenen meer administratieve last voor de makelaars, een gefragmenteerde en verouderende populatie.
De consolidatiegolf van verzekeringsmakelaars die reeds op gang is, zal de komende jaren dan ook zo goed als zeker nog versnellen. De belangrijkste evolutie is ongetwijfeld de digitaal volwassen geworden klant. Uit de Global Insurance Customer Sruvey (GCIS) van EY blijkt dat die bij zijn beslissingsproces steeds vaker een beroep doet op websites, forums en blogs. Ook de naverkoopdienst verloopt vaker digitaal. De klant geeft aan dat hij interactie met zijn verzekeraar wel verwacht. Hij wil zelf voor elke interactie kunnen beslissen hoe die verloopt: via menselijk contact of digitaal.
Distributiekanalen herdenken
Deze evoluties vragen dat de distributiekanalen van verzekeringsproducten radicaal herdacht worden. Dat geldt voor alle marktspelers. Bij de directe verzekeraars, zo blijkt uit de GCIS, veroorzaakt het gebrek aan menselijke nabijheid minder tevredenheid en dus minder loyaliteit bij de klanten. Met makelaars is het net andersom: daar laat het digitale aanbod vaak te wensen over.
Het wordt een grote uitdaging om een aanpak te ontwikkelen waarbij de vraag van de klant echt centraal staat, en waarbij de verschillende kanalen harmonisch geïntegreerd worden. Op termijn moet een nieuw evenwicht gevonden worden tussen verzekeringsmaatschappijen en tussenpersonen, waar zowel verzekeraars als makelaars zich in kunnen vinden.
De digitale revolutie kan de tussenpersoon een hele reeks administratieve taken besparen, en hem de tools aanreiken om zijn klant beter te begrijpen. Zo komt er weer tijd vrij voor zijn kerntaak: de klant met raad en daad bijstaan. Verzekeraars denken best na over de gewenste combinaties product-interactie-kanaal- klant.
Voor hen kan een verstandige digitale strategie een beter begrip van de risico’s betekenen, optimalisatie van de kosten door eliminatie van dubbele taken, en ook meer groei dankzij een verbeterde klantervaring. Om dat waar te maken, moeten de verzekeringsmaatschappijen hun digitale investeringen wel fors opschroeven in vergelijking met vandaag. Verzekeraars moeten hun digitale strategie ontwikkelen met het oog op de toegevoegde waarde van de makelaars en respect voor hun onafhankelijkheid. Van hun kant moeten de makelaars aanvaarden dat de klant een aantal operaties rechtstreeks met de verzekeraar afwikkelt. Ook moeten ze loyaal zijn tegenover de verzekeraars die hun digitale ontwikkeling ondersteunen.
Bij zo'n nieuwe taakverdeling zullen ook de commissiesystemen herbekeken worden. Iedereen kan daar als winnaar uitkomen, daar het systeem immers naar meer efficiëntie en een grotere klantgerichtheid evolueert. Verzekeringsdistributie herdenken is een hele klus. Maar de Belgische verzekeringssector wist zich al aan te passen aan tal van evoluties. Er is geen enkele reden om te denken dat dat niet nog eens zal lukken.