Het digitale antwoord op de vraag van de klant

Hoe schatten jullie de digitale revolutie in?

Uytterhoeven: Op de internet- en mobiele revolutie, die er beide 40 jaar over gedaan hebben om volwassen te worden, hebben zich recentelijk en veel sneller een aantal andere veranderingen geënt. Zo heeft plots 60 procent van de Belgen een smartphone, en communiceert een groot deel van de bevolking volop via sociale media. Dat creëert een hoop netwerken en nieuwe vormen van interactie, waarbij razendsnel gepersonaliseerde informatie wordt uitgewisseld.

Dan is er Big Data, de enorme hoeveelheid gegevens die uit die interacties resulteert en de technologie om die gegevens in bruikbare informatie om te zetten. Die evoluties zijn zich plots gaan kruisen, en dan krijg je een bigbangeffect. Daaruit ontstaat niet alleen een generatie bedrijven met nieuwe zakenmodellen zoals Uber, Airbnb en Alibaba, maar ook een nieuwe klant, die digitaal onderlegd is én erg veeleisend.

Debeerst: De grote vraag is: hoe gaat de bank daar mee om? Hoe vertalen we die revolutie naar diensten en services die voor onze klant in een reële meerwaarde resulteren? Banken bieden al meer dan tien jaar online bankieren aan, de meeste banken hebben al prima mobilebankingoplossingen en dito apps. Nu moeten we een stap verder gaan.

Ghigny: Die revolutie komt voor de financiële sector ook op een zeer interessant ogenblik. Sinds de crisis hebben banken zich moeten concentreren op het versterken van hun balans, soms gewoon om te kunnen overleven. Nu het stof wat is neergedwarreld, is de sector weer vol energie bezig met het focussen op de klant. En dat is dringend nodig.

De klant aan het stuur

Hoe reageert de klant?

Debeerst: Bij de digitale revolutie zit de klant aan het stuur. De klant wil zijn bankzaken doen waar hij wil, wanneer hij wil, en via het kanaal van zijn keuze. De data per kanaal moeten onderling zo zijn afgestemd dat hij telkens het gepaste antwoord krijgt. Een grote uitdaging, maar inderdaad ook een enorme opportuniteit voor de hele sector.

Gérard: Uit een recente enquête blijkt dat customer experience het belangrijkste criterium is bij de keuze van een bank. De nabijheid van een bankkantoor, enkele jaren geleden nog het voornaamste criterium, komt nu slechts op de vijfde plaats. De kaarten zijn door elkaar gegooid.

Is de toekomst volledig digitaal? Of blijven de bankkantoren bestaan?

Uytterhoeven: Het gaat zeker niet om een keuze tussen bankagentschap of digitale kanalen. Het gaat om complementariteit. Als de klant gegevens wijzigt in een app op zijn smartphone en vervolgens het callcenter belt, verwacht hij dat de callcenter- agent perfect op de hoogte is. Ons digitaal merk, Hello Bank!, is een goed voorbeeld: soms vullen we dat aan met tijdelijke kantoren. Wie binnenloopt in zo'n pop-upvestiging kan er bijvoorbeeld Google Glass uitproberen, gratis draadloos surfen of een drankje krijgen. Dat biedt een extra beleving bovenop de mobiele aanwezigheid. Menselijk contact blijft cruciaal, blijft toegevoegde waarde leveren. Waar dat contact plaatsvindt en in welke context, daar willen we vernieuwen. Het gaat niet meer om loketten achter glas, waar je in de file staat om cash af te halen.

Debeerst: De klant gaat niet meer naar een agentschap om een transactie af te wikkelen, dat doet hij via andere kanalen. Welke beleving bieden we in het agentschap? Stellen we een ontmoeting met een expert voor? Helpen we hem om zijn smartphone te gebruiken? Gaan we ons kantorennetwerk ter beschikking stellen van nieuwe, complementaire partners? Ons kantorennetwerk en ons menselijk contact zijn een grote plus, maar het wordt een hele uitdaging om daar innovatief mee om te springen.

Big Data

Hoe ver gaat de bank van de toekomst met Big Data?

Ghigny: Hoe gaat de bank om met de enorme massa gegevens die ze van haar klanten krijgt? Veiligheid is daar belangrijk. De technologie is volwassen, maar we hebben een educatieve rol om de klant te wijzen op onveilig gedrag. Privacy is ook cruciaal. Hoe vragen banken hun klanten toestemming om gegevens te gebruiken zonder opdringerig te zijn?

Debeerst: Uit een enquête blijkt dat 80 procent van de klanten vraagt om meer, betere en proactievere voorstellen van de bank, waarbij die gerust gebruik mag maken van zijn data. 20 procent zegt meer principieel: van mijn data moet je afblijven. Dat respecteren we. Maar die 80 procent moeten we beter bedienen, wat in andere sectoren al heel goed gebeurt. Daar precies moet Big Data zijn beloftes waarmaken.

Uytterhoeven: We doen nog weinig met de grote hoeveelheid data. Mogelijkheden zijn er genoeg, maar we moeten daar bedachtzaam mee omspringen. Een betaling die niet doorgegaan is, een gsm-factuur die hoger is dan verwacht: daar wil de klant graag over geïnformeerd worden. We kunnen ook een stap verder gaan: als we kunnen aantonen dat zijn peergroup gemiddeld veel minder betaalt voor telecommunicatie, zal onze klant dankbaar zijn voor die info. De tools zijn er. Bepaalde klanten verwachten nog meer, dat we hen helpen aan een goedkoper gsmabonnement te geraken. Zelfs al zou dit kunnen met volledig respect voor databescherming en privacy, blijft de echte vraag: waar stopt de rol van de bank?

Nieuwe spelers

Hoe gaan de banken om met nieuwe spelers die aan de marges komen knabbelen?

Gérard: Het is duidelijk dat de banken onder vuur liggen in een aantal van hun kerntaken. Kijk maar naar de websites die bancaire diensten en producten of verzekeringen vergelijken, of spelers met een heel sexy interface zoals Apple Pay, Google Wallet en Sixdots in eigen land. In andere landen zien we nieuwe zakenmodellen rond kredietverstrekking, onder meer in peer-to-peerlending en in crowdfunding. Plots biedt een Chinese webretailer als Alibaba private- bankingdiensten aan. Die spelers dringen zich tussen de bank en de klant in, vreten aan de marge en de waardeketen. En het gaat razendsnel.

Uytterhoeven: Banken moeten zich dringend opnieuw uitvinden. Met één doelstelling: de verwachting van de klant vervullen. Dat gaat niet alleen meer door louter incrementeel te denken. Er is ook nood aan disruptieve innovatie.

Hoe kunnen banken hun rol blijven spelen in het snel veranderende landschap?

Uytterhoeven: Een bank heeft een aantal unieke voordelen. Eerst en vooral kent een bank door haar wijdvertakt kantorennetwerk al haar klanten in levenden lijve. Hoe digitaler de wereld wordt, hoe groter de nood aan echt contact, daar ben ik van overtuigd. Ten tweede hebben banken de financiële buffers om tegenpartij-risico's te kunnen absorberen. Vele alternatieve spelers hebben die diepe zakken niet. Ten derde is onze jarenlange ervaring met IT, met security en met privacy een vruchplus. Nieuwe spelers kunnen daar lelijk hun vingers aan branden. Banken die deze troeven op de juiste manier inzetten in de digitale wereld, zullen daar zeker de vruchten van plukken. Debeerst: Het métier van bankier is niet zomaar te vervangen. Dat begrijpen de Apples en Googles van deze wereld ook. Om Apple Pay aan te bieden, steunt Apple op partnerships met de banken. Onze rol wordt dus gerespecteerd. Dat wil niet zeggen dat we bij de pakken moeten blijven zitten. We moeten ook op zoek naar partnerships waarbij we zelf het voortouw nemen.

Transformatie

Wat is de impact van de digitale evolutie op de back-end van de banken?

Ghigny: Eerst en vooral: door digitale kanalen toe te voegen aan de andere kanalen gaan de kosten omhoog. De digitale revolutie vraagt niet alleen om een aanpassing aan de frontend, naar de klant toe. Om omnichannel waar te maken, om de kanalen naadloos te integreren, heb je een perfecte interne organisatie en communicatie nodig. Dat vraag om een grondige herstructurering van de back-end, van de processen, van de skills van de medewerkers. De hele organisatie moet evolueren.

Debeerst: Dat zal aanzienlijke investeringen vragen. In IT, maar ook in onze mensen. De back-end wordt meer en meer front-end, en dat betekent een fundamentele verandering. We investeren voluit om onze medewerkers te begeleiden op het vlak van flexibele klantgerichtheid en “digital savviness”.

Uytterhoeven: Onze sector heeft het moeilijk, met zeer lage rentes, weinig groei, sterk gedaalde winsten en hogere belastingen. Net nu moeten we investeren, in projecten die misschien nog niet direct hun vruchten afwerpen, maar wel broodnodig zijn om een goede toekomst te garanderen.

Debeerst: Er moeten keuzes gemaakt worden. We moeten onze processen herbekijken, en alles wat de klant geen toegevoegde waarde biedt, eruit halen. We moeten selectief omgaan met onze middelen, en die op de juiste projecten concentreren.

Gérard: Dat vraagt een andere investeringsaanpak. Misschien is de hype van vandaag morgen al voorbij Wie weet slaat een geweldige applicatie toch niet aan bij de klant. De onzekerheid van het rendement op investeringen is dan ook veel groter. Historisch hadden we zeer grote investeringsprogramma's in banken van meerdere tientallen miljoenen euro’s. Nu moet je progressiever investeren: testen, bijsturen, opnieuw beginnen. Dat is een veel dynamischere, meer gespreide aanpak om de investeringsportefeuille te beheren.

Uytterhoeven: De focus op innovatie is geweldig aan het stijgen in de hele sector. Er mag geen scheiding zijn tussen innovatieve en ander projecten. Elk project moet innovatiegedreven zijn. Vroeger zaten we in de banken met lange sequentiële projectcyclussen die door een trechtersysteem gingen en waar elke afdeling haar woordje over wilde doen. Dat gaat zo niet in de nieuwe wereld. Je moet snel opleveren, en de klant moet van het begin tot het eind centraal staan.