Wat zijn de opportuniteiten en de bedreigingen?
OPPORTUNITEITEN
1. Differentiëren
De basisproducten en diensten die de financiële instellingen aanbieden, lijken steeds meer op elkaar. Digitalisering biedt hen de mogelijkheid om zich te onderscheiden van de concurrentie. Welke informatie op welk tijdstip via welk kanaal? Dat wordt de hamvraag.
2. Nieuwe kanalen
De nieuwe kanalen om met de klant te interageren, bieden een rijkdom aan mogelijkheden. Wie die goed benut, kan de klantenrelatie verdiepen en verrijken.
3. Eenvoud
Nu de financiële markt technisch haalbaar is voor niet-bancaire spelers, wordt de bank een concurrent van bedrijven als Apple en Google. Van die spelers kunnen we leren dat bij de klanten gebruiksgemak en eenvoud op één staan.
4. Opwindend
Digitale diensten bieden een kans om de sector opnieuw wat meer opwinding te geven, zowel voor de werknemers als voor de klanten.
5. Vertrouwen herwinnen
Vertrouwen bouw je op via interactie, en interactiviteit is de grote troef van de digitale wereld. Een gouden kans voor de financiële instellingen om klantenvertrouwen te herwinnen, dat tijdens de crisis zo zwaar aangetast werd.
BEDREIGINGEN
1. Nieuwe spelers
De digitale mogelijkheden laten nieuwe zakenmodellen ontstaan. Tal van nieuwe spelers liggen op de loer om aan de marges en de waardeketen van de financiële instellingen te knabbelen.
2. Transformatierisico
De transformatie van de oude wereld naar de digitale is voor de banken en verzekeringsinstellingen een gevaarlijke klus. Risico's zijn dubbele kosten, incompatibele systemen, te snel gemaakte investeringen en gefrustreerde klanten.
3. De back-office moet volgen
Digitaal raakt niet alleen de front-office. Het gaat om een transformatie van aan de kant van de klant tot bij de boekhouding, tot bij risk en operations – kortom: tot in alle geledingen van het bedrijf.
4. Personeel
De digitale revolutie vraagt ook van de medewerkers van de banken een grote dosis flexibiliteit. De traditioneel conservatieve cultuur is dringend aan een upgrade toe.
5. Veiligheid
Omgaan met veiligheid en het blijven garanderen ervan in een digitale omgeving is een grote uitdaging. Tegelijkertijd is de ervaring van banken en verzekeringsinstellingen een troef die hen van nieuwe spelers kan onderscheiden.