KBC Mobile, de app van de gelijknamige bank, heeft sinds kort een nieuwe toepassing: digitaal beleggingsadvies, inclusief gepersonaliseerde voorstellen en de mogelijkheid om alles meteen af te handelen. ‘Het is onze taak om te zijn waar onze klanten zijn’, zegt directeur Mobile First Karin Van Hoecke. ‘Op die manier nemen we drempels weg voor startende beleggers.’
‘Hallo Sarah, wil je jouw geld laten groeien? Vanaf 50 euro kun je al slim sparen en beleggen. Binnen 15 minuten zorg ik voor een voorstel op maat.’ KBC-klanten die de optie ‘Mobiel beleggen met advies’ aanklikken in hun app, krijgen niet zomaar standaardtips, maar een persoonlijke conversatie. Op basis van enkele vragen - ‘hoe denk je over risico en schommelingen’, ‘hoeveel wil je maandelijks opzijzetten?’ - wordt hun risicoprofiel bepaald en krijgen ze een voorstel op maat. Dat voorstel bestaat altijd uit een spaarreserve, pensioensparen en een beleggingsplan. Vervolgens kan de klant het voorstel zelf aanpassen, er mee aan de slag gaan of praten met een expert. Snel, toegankelijk en gewoon vanuit zijn luie zetel.
‘Een spaarrekening brengt met de huidige rente amper nog iets op’, zegt Business Development Manager bij KBC Asset Management Evelien Cousin. ‘Veel mensen willen meer doen met hun spaargeld. Maar het aanbod beleggingen is groot. Er is veel vraag naar advies en begeleiding. ‘Klanten die ervaring hebben met investeren en financiële markten, vinden gemakkelijk hun weg naar onze experts en kantoren’, meent directeur Mobile First Karin Van Hoecke.
‘Voor startende beleggers is dat moeilijker. Klanten denken dat ze er te weinig over weten of ze kennen de mogelijkheden niet. Of ze denken –onterecht - dat beleggen alleen iets is voor mensen met veel geld. Deze toepassing is de ideale manier om misverstanden tegen te gaan en de drempel te verlagen.’
Oplossingsgericht
KBC is natuurlijk niet de eerste die een mobiele toepassing lanceert, maar de adviesformule in conversatiestijl is een opvallende vernieuwing in het bankenlandschap. ‘Veel startende beleggers maken gebruik van onze app, dus dit was de beste manier om hen te bereiken’, legt Van Hoecke uit. Bij de ontwikkeling stonden oplossingsgerichtheid en toegankelijkheid centraal.
‘Starten in de applicatie, maar dan voor de laatste stap naar het bankkantoor gestuurd worden? Dat vindt niemand leuk.’
‘Daarom hebben we niét gekozen voor lange teksten met informatie waarin de klant zelf alles moet opzoeken, maar voor een conversatie.’ Die vorm valt opvallend goed in de smaak bij klanten. ‘We hebben alles uitvoerig getest bij ons doelpubliek. En hoewel de vragen wel even tijd in beslag nemen, had zowat iedereen het gevoel dat het heel snel ging.’
KBC bouwde bewust een volledige oplossing: klanten hoeven niet meteen te beslissen, maar wie dat wenst, kan wel intekenen op de voorgestelde oplossingen. ‘Starten in de applicatie, maar dan voor de laatste stap naar het kantoor gestuurd worden? Dat vindt niemand leuk’, zegt Cousin. ‘Klanten verwachten dat ze het mobiel kunnen regelen en ook snel een vraag kunnen stellen aan een expert vanuit hun luie zetel, dus is het onze verantwoordelijkheid om daar ook voor te zorgen.’
Algoritme versus live-expert
Hoe de toepassing precies werkt? ‘Er zitten verdeelsleutels achter’, zegt Cousin. Maar KBC-klanten hoeven niets te vrezen: het digitaal advies is consistent met het advies van de KBC-experts.
‘Voor startende beleggers passen we altijd dezelfde filosofie toe: een deel spaargeld als buffer, een deel pensioensparen met fiscale voordelen en ten slotte een deel beleggen al naargelang de wensen en het risicoprofiel van de klant. Geen complexe oplossingen, maar een goede, evenwichtige basis.
Drie voordelen van mobiel beleggen
Toegankelijk: voor iedereen
Hebt u geen kaas gegeten van financiële markten en de bijhorende termen? Twijfelt u of beleggen wel iets voor u is? Dan voelt een afspraak met een beleggingsexpert/adviseur misschien als een grote stap. Via deze nieuwe toepassing bij KBC Mobile kunt u al eens kijken wat uw risicoprofiel is en wat een interessant plan kan zijn. Geen moeilijke termen of complexe producten, maar een eenvoudige en evenwichtige basis. En daarvoor hoeft u zelf niets op te zoeken: de experts doen het werk voor u. Daarna kunt u alsnog een KBC-medewerker spreken.
Gemakkelijk: wanneer het u uitkomt
Wil u al een tijdje meer doen met uw spaargeld? Wilt u al een tijdje werk maken van een beleggingsplan op maat, maar hebt u geen tijd om naar de bank te gaan of geen zin om informatie op te zoeken? Met deze toepassing vraagt u advies, waar en wanneer het u uitkomt. Om tien uur ’s avonds in de sofa? Om acht uur ’s ochtends tijdens een lange treinrit? Geen probleem. Wilt u toch een medewerker spreken, dan kunt u gemakkelijk overschakelen naar de chatfunctie of KBC Live.
Volledig: meteen aan de slag
Deze toepassing is een totaaloplossing: u hoeft met andere woorden niet naar het kantoor om de laatste stappen af te handelen. U krijgt altijd een voorstel op maat: dat bestaat uit een spaarreserve, pensioensparen met fiscaal voordeel en beleggen met een beleggingsplan. Gaat u - eventueel na enkele wijzigingen - helemaal akkoord met dat voorstel? Dan tekent u gewoon meteen in. De app gidst u door het proces.
Het advies in de app ligt dus in lijn met het advies dat een klant in ons bankkantoor zou krijgen.’ Gebruikers die toch met vragen zitten of liever met een medewerker spreken, kunnen op gelijk welk moment in het traject contact opnemen met iemand van KBC. Mogelijkheden genoeg: ‘De app heeft een chatfunctie en daarnaast kunnen klanten ook bellen, videochatten, of chatten met iemand van onze KBC Live-experts die op afstand werken (elke werkdag van 8u-22u en zaterdag van 9u-17u)’, benadrukt Cousin.
Wil de klant zijn beleggingsplannen toch liever face-to-face bespreken? Geen probleem, via de app kan hij een afspraak maken in een KBC-kantoor naar keuze.
Omnichannel
Evolueren we op termijn naar beleggingsadvies zonder menselijke tussenkomst? Cousin en Van Hoecke menen van niet. ‘Klanten moeten gemakkelijk en toegankelijk informatie krijgen over beleggen – dat is onze doelstelling’, benadrukt Van Hoecke.
‘We geloven dat we dat het best doen door verschillende mogelijkheden aan te bieden. Deze innovatie is een aanvulling in de brede waaier van mogelijkheden om met ons in contact te treden, geen vervanging van iets anders.’
‘Het is niet de bedoeling om menselijke tussen komst uit te sluiten. Deze toepassing is een aanvulling van onze diensten, geen vervanging van onze experten.’
De ene klant stapt graag zijn vast kantoor binnen voor beleggingsadvies, de andere stelt zijn vragen liever via de telefoon. Steeds meer mensen regelen het liefst alles via hun smartphone. ‘Er is geen goede of foute manier’, zegt Cousin. ‘Iedereen heeft zijn eigen behoeftes. Het is onze taak om ervoor te zorgen dat iedere klant een pad vindt.’
‘Innovatie stopt waar zelfgenoegzaamheid begint’
‘De nieuwe toepassing bij KBC Mobile moet niet onderdoen voor de nieuwste ontwikkelingen van jonge fintechbedrijven. We zijn misschien geen speedboot maar dat neemt niet weg dat we volop innoveren en gevat inspelen op trends of veranderende klantenbehoeften. Meer zelfs, door de beschikbare technologie te koppelen aan onze expertise, zijn we erin geslaagd om met onze app een referentie te worden in de financiële sector.
Ons geheim? Niet op onze lauweren rusten, nooit denken: en nu zijn we klaar! Maar continu bekijken hoe we onze oplossingen nog verder kunnen verbeteren. Innovatie is een continu proces, een langetermijnproces ook. Bij KBC is er ruimte om zaken ter discussie te stellen. Ideeën krijgen hier kansen. Niet elk initiatief is een succes, maar dat hoort erbij.
Je moet durven te testen en af te tasten. Zo experimenteren we nu volop met een chatbot in onze jongeren-app K’Ching. Hoe reageren klanten? Hoe helpt een chatbot om bepaalde behoeftes in te vullen? Technologie is één ding, maar die technologie incorporeren in het bedrijf en relevant inzetten voor de klant, dat is minstens even belangrijk. Die resultaten worden opgemerkt en daar krijgen we erkenning voor. Zo won KBC dit jaar de euromoney ‘best bank transformation in Western Europe award.’
Karin Van Hoecke, General Manager Mobile First bij KBC