Van RPA naar digitale transformatie

Waarom staat RPA in de schijnwerpers?

Boute: Vroeger kon je processen manueel uitvoeren of voor een dure en zware ERP-oplossing kiezen. Nu is er met RPA een derde hefboom beschikbaar. Met RPA-softwarepakketten kunnen repetitieve processen eenvoudig geautomatiseerd worden, met weinig impact voor de IT-systemen.

Mortier: Het laatste jaar zagen we een grote versnelling. In de financiële sector en bij nutsbedrijven, maar ook in de backoffices van financiële departementen en andere centra waar veel transacties gebeuren, zie je het meeste vooruitgang. RPA werkt namelijk het best voor grote hoeveelheden repetitieve taken. Bij onze klanten zien we dat ongeveer 80 procent van de grote bedrijven met RPA werken. In ons land zijn nutsbedrijven, telecomoperatoren, grootbanken en grote industriële spelers zoals Solvay er volop mee bezig. Bij de middelgrote bedrijven moet nog een tandje bijgestoken worden.

Hajjar: Solvay zet RPA in voor een aantal processen, bijvoorbeeld om nieuwe medewerkers logistiek te installeren of het aanvragen van vakantiedagen, wat vroeger nogal een klus was. Het is nog te vroeg om een grote financiële impact te zien. Die zal duidelijk worden wanneer we op basis van onze eerste ervaringen ons richten op onze vier shared service centra, waar meer dan duizend standaardprocessen beheerd worden. RPA kan daar het verschil maken, maar dat vergt meer dan alleen het implementeren van een softwarepakket. De processen moeten gestroomlijnd zijn en daarvoor is een fundamentele heroverweging van het integraal procesbeheer en van de rol van automatisering nodig.

Boute: In operations kijken ondernemingen naar RPA als de volgende stap in het traject om een ‘lean’ bedrijf te worden. Daarbij wordt vaak gefocust op de reductie van verspilling, op het versnellen van processen en het minimaliseren van fouten. Het gaat duidelijk om een volwassen technologie met een bewezen businesscase.

Eerste stap

RPA is slechts een eerste stap op het digitale traject?

Hajjar: De digitale revolutie gaat inderdaad veel verder. Voor Solvay zit de echte waarde in data-analyse, in AI en cognitive learning. Samen met een aantal partners zetten we daar onze eerste voorzichtige stappen. Een mooi voorbeeld is het proces voor de goedkeuring van facturen. Onze bot merkte na een doorgedreven data-analyse, dat er knelpunten waren die veroorzaakt werden omdat enkele medewerkers sommige handelingen verrichtten die afweken van de standaard processen.

Dankzij gerichte training en het aanvullen van de procesdocumentatie, werd de omlooptijd van het proces teruggebracht van vijf naar drie werkdagen. Een andere mogelijke toepassing voor de nabije toekomst is het intelligent maken van het kredietanalyseproces. Een betere inschatting van de kredietwaardigheid van onze klanten heeft potentieel grote financiële gevolgen. Maar voor Solvay liggen de echte opportuniteiten bij het slimmer maken van onderzoek, innovatie en industriële processen.

Digitale technologie zal ons de komende jaren zeker in staat stellen om interne processen te optimaliseren en te vernieuwen, maar ook om ons beter te verbinden met onze stakeholders. We laten ons op dat traject bijstaan door nauwgezet partners uit te kiezen die de boodschap die ze uitdragen ook zelf in de praktijk toepassen. Een van de redenen waarom we met EY in zee gaan, is hun succesvol intern digitaliseringstraject.

Boute: Ook in de logistiek zie je verregaande digitale vernieuwing. AI en cognitive learning worden ingezet in intelligente controletorens die transportstromen volgen en analyseren. De bots stellen nieuwe oplossingen voor om transport te optimaliseren. Amazon is daar het lichtend voorbeeld.

Mortier: De digitale revolutie doet haar intrede in alle bedrijfsgeledingen. EY speelt daarop in door innovatie-advies meer en meer af te stemmen op specifiek functies of industrieën. Terwijl onze WAVESPACE innovatie labs vroeger gestructureerd waren rond technologieën, gebeurt dit nu veel gespecialiseerder. Zo is er in Frankfurt net een lab geopend dat zich specifiek toelegt op de digitalisering en vernieuwing van de finance functie bijvoorbeeld door gebruik te maken van de blockchaintechnologie.

Zijn AI en cognitive learning al volwassen?

Mortier: De technologie voor AI en robotics is zeker beschikbaar. Er zijn bijvoorbeeld modules voor stemherkenning, beeldherkenning, voor het verwerken en produceren van natuurlijke taal. Die kunnen vrij gemakkelijk in software geïntegreerd worden. De technologie wordt nog maar in enkele bedrijven op volle schaal ingezet, en de leveranciers zijn vaak nog kleine, kwetsbare partijen, maar dat evolueert razendsnel.

Wat zijn de struikelblokken?

Boute: Digitale technologie is geen toverstaf. Je moet uiteraard het IT-departement meenemen. Daar loopt het dan mis, omdat IT-departementen vaak geschoeid zijn op de leest van ERPsystemen. Een andere veel gemaakte fout is het willen automatiseren zonder de processen te stroomlijnen. Dat lukt natuurlijk niet.

Hajjar: De bedrijfscultuur is een van de grootste struikelblokken. Om onze digitale transformatie te doen slagen, is een duurzame digitale cultuur een vereiste. Kansen omarmen om te veranderen en iets nieuws te proberen zonder te weten hoe het zal uitpakken ... daarvoor is lef nodig.

Mortier: Innogy, afgesplitst van Duitse energiereus RWE, is een mooi voorbeeld van een bedrijf dat wél voldoende lef heeft. Via een groot veranderingsprogramma wordt het hele middenmanagement er klaargestoomd om met de nieuwe digitale technologie aan de slag te gaan. In drie à vier jaar tijd is de impact van zo’n programma potentieel enorm.

Cultuurschok

Hoe maak je een succes van je digitale traject?

Boute: Automatisering moet in je organisatie ingebed worden. Cultureel moet iedereen mee. Je mag je niet blindstaren op de implementatie van één digitale oplossing, het gaat over een stap in een bredere digitale transformatie.

Mortier: Het is essentieel dat RPA en digitalisering in het algemeen door de basis gedragen worden. Een juiste balans tussen vrijheid en controle vinden, is wellicht de belangrijkste succesfactor. Ik spreek uit ervaring: bij EY hebben medewerkers wereldwijd meer dan 1.000 bots gecreëerd, en het was geen sinecure om het gebruik en het onderhoud van deze bots –eigenlijk een virtuele workforce- te stroomlijnen.

Hajjar: Als CFO van een grote groep is het belangrijk om soms middelen te besteden juist om iets uit te proberen, van ontgoochelingen te leren en opnieuw te proberen. In de digitale wereld van vandaag zou het onjuist zijn te veronderstellen dat verandering niet nodig is en niet zal gebeuren. Het gebeurt. We moeten nu investeren, ook al gaat dat met veel onzekerheid gepaard.

Menselijke factor

Hoe krijg je de medewerkers mee?

Mortier: Automatisering en digitalisering creëren een zesde zintuig voor de medewerkers. Als je je medewerkers aan den lijve laat voelen dat ze vervelende repetitieve taken aan robots kunnen overlaten, dan worden ze enthousiast en verdwijnt de angst. Als je in finance werkt, en je moet niet meer tot vier uur ’s nachts werken aan de financiële afsluiting aan het einde van het kwartaal, dan is dat toch prachtig?

Hajjar: Ik ben minder optimistisch. Er zullen jobs verdwijnen. Tegelijk creëren we nieuwe opportuniteiten die zullen resulteren in economische groei. Over een aantal jaren zullen er nieuwe jobs zijn waarvan we het bestaan nu nog niet kennen. Dat is een grote uitdaging. De dialoog met medewerkers moet heel open zijn tijdens dit hele traject en je moet ze ook echt mee aan boord nemen.