AI evolueert razendsnel en heeft een steeds grotere impact op bedrijfsprocessen en -structuren. ‘Voor bedrijfsleiders is het belangrijker dan ooit om stil te staan bij de rol van technologie in hun businessmodel, en hoe ze daar samen met hun medewerkers mee kunnen omgaan’, zegt Hendrik Serruys, partner bij EY.
‘De beste manier om te leren zwemmen is niet vanaf de kant, maar in het zwembad. Het is onze verantwoordelijkheid ervoor te zorgen dat mensen daarbij niet het gevoel hebben dat ze verdrinken.’
Hendrik Serruys is geen badmeester, maar wel fiscalist en jurist bij EY, waar hij ook het ‘Centre of Excellence on Emerging Technologies’ leidt. Hij verwijst hiermee naar de koudwatervrees van bedrijven omtrent artificiële intelligentie (AI) op de werkvloer.
Groot potentieel
Uit de EY Emerging Tech at Work 2023 Survey blijkt dat AI hoog op de agenda van CEO’s staat. Dat hoorde Serruys ook in de gesprekken die hij de afgelopen maanden voerde met bedrijfsleiders. ‘Ze zijn ontzettend nieuwsgierig naar AI. Ze willen het ontdekken en begrijpen, en weten hoe andere bedrijven ermee bezig zijn.’
Bedrijfsleiders zijn vooral geïnteresseerd in de mogelijkheden om via AI producten en diensten te verbeteren, en de winstmarges te verhogen. Hoofdzakelijk commercieel gericht dus, al merkt Serruys dat ze steeds meer het potentieel van AI inzien voor de interne werking van hun organisatie, bijvoorbeeld operational excellence en opleiding en ontwikkeling.
‘Dat komt onder andere door de krappe arbeidsmarkt en de mogelijkheid om dure resources deels of volledig te vervangen door AI. Veel grote bedrijven vragen bijvoorbeeld hoe ze AI kunnen inzetten voor personeelsplanning en loonadministratie.’
Waardevolle inzichten
Recent ontving EY een HR Excellence Award voor het softwareprogramma myTRS, dat organisaties inzicht geeft in de vergoedingen en voordelen die werknemers ontvangen. ‘Met de AI die daarin is verwerkt, is het mogelijk om tot 94 procent nauwkeurig te voorspellen of mensen bij een bepaalde loonontwikkeling nog in het bedrijf zullen werken. Kortom, een waardevolle tool voor retentiemanagement.’
Technologie leer je niet alleen door erover te praten, maar vooral door het te doen.
Serruys stelt vast dat sommige AI-toepassingen al goed ingeburgerd zijn. ‘Veel organisaties werken met een interne chatbot à la ChatGPT. Werknemers kunnen daarmee bijvoorbeeld nagaan wat de mogelijkheden zijn voor hun vakantie of informatie opvragen over ouderschapsverlof, afgestemd op hun eigen situatie. Dit gaat verder dan een simpele zoekfunctie.’ Op die manier kan AI bedrijven veel werk en tijd besparen.
Anders komt elke vraag bij de personeelsdienst terecht. Vaak zijn dat trouwens dezelfde vragen, maar telkens in een iets andere vorm. Iemand van het HR-team moet ze sowieso bekijken en eventueel een externe partij inschakelen voor verdere opvolging, wat tijd in beslag neemt’, klinkt het.
Hetzelfde HR-team heeft trouwens steeds meer relevante data ter beschikking, weet Serruys. ‘Zo kan een onderneming via Microsoft Viva Insights het digitale werkgedrag van werknemers analyseren aan de hand van meer dan 150 real-time metingen. Deze data leveren waardevolle inzichten op, die kunnen dienen als basis voor concrete acties in het HR-beleid. Ik verwacht dat analytics en digitale technologieën een grote impact zullen hebben op de rol van de moderne HR-leider.’
Leren door te doen
Het onderzoek van EY (Emerging Tech at Work 2023) brengt een opmerkelijke tegenstelling aan het licht. Terwijl de meeste werknemers geloven in AI en verwachten dat het veel zal veranderen in hun bedrijf, geven velen ook aan dat het niet structureel wordt gebruikt binnen de onderneming.
Zo is 90% enthousiast over de voordelen van opkomende technologieën zoals generatieve AI, maar gebruikt slechts 23% het om repetitieve taken te automatiseren. Bovendien geeft 59% van de werknemers aan dat de adoptie van AI in hun organisatie traag verloopt.
‘Bedrijfsleiders moeten ambitieuzer en gerichter werken aan AI-integratie op alle gebieden binnen hun onderneming. Enkel zo kunnen ze ervoor zorgen dat alle medewerkers van de voordelen kunnen genieten’, beklemtoont Serruys. Een manier om dit te doen is door opleidingen te organiseren.
‘Een studie van de Harvard Business School toonde onlangs nog aan hoe belangrijk dit is. Technologie leer je niet alleen door erover te praten, maar vooral door het te doen. Dergelijke on the job-training mag niet onderschat worden’, zegt Serruys. Dat werknemers nood hebben aan bijscholing en omscholing op het vlak van AI blijkt overigens ook uit een andere studie van EY, Work Reimagined 2023.
Dat leerproces gaat voor de één vlotter dan voor de ander. Om bij de metafoor van het zwemmen te blijven: sommigen hebben hulp nodig, anderen voelen zich als een vis in het water. Dat ziet Serruys ook in zijn eigen omgeving.
‘De laagdrempeligheid van toepassingen zoals ChatGPT maakt AI-innovaties toegankelijk voor iedereen. Een collega schreef met AI op een paar uur tijd bijvoorbeeld een programma om twee spreadsheets te vergelijken. Dat was vroeger enkel mogelijk voor tekstbestanden, niet voor rekenbladen. Nu kan hij makkelijk een samenvatting vragen van alle aanpassingen. Als je dat allemaal manueel doet, ben je er waarschijnlijk tien keer zo lang mee bezig.’