Nieuwe app om klantentevredenheid te blijven verbeteren

Met het nieuwe design kwam er ook de kans om een eenvormige visuele identiteit te creëren’, zegt Olivier Scohier, Senior Manager Product Development. ‘We zijn ook overgestapt op een andere technologie, waardoor uploads sneller kunnen, we meer flexibiliteit en helderheid scheppen en de stabiliteit verbetert van 98 naar 99,9%.’ De app staat in de top 5 van klantenbeoordelingen, en behaalde zelfs verschillende keren de nummer 1 in de appstores (zie kader).

Boom van pakjes

Sinds 2020 kunnen consumenten via de My bpost app ook pakjes versturen. Nuttig, want door de coronapandemie steeg het pakjesvolume enorm. ‘We konden die boom aan dankzij de lancering van de nieuwe Mobi, het apparaat waarmee de postbode al zijn acties kan registreren, en van de My bpost app’, zegt Olivier Scohier. ‘We hebben ook nieuwe leveringsmethodes uitgeprobeerd.’

Deze dienst, die aanvankelijk voor de B2C-klanten bedacht was, levert een sterke toegevoegde waarde: volledige informatie, een tijdsbestek voor levering en een vooruitstrevend beheer van voorkeuren. ‘Daardoor konden we het aantal onbezorgde pakjes, omdat klanten niet thuis zijn, verminderen. Een goede zaak, want dat kost ons veel geld en betekent tijdverlies voor de klant. Daarnaast is ook het aantal oproepen naar onze contactcenters gedaald.’ Een van de nieuwe functionaliteiten van My bpost is de chatbot die beschikbaar is voor alle soorten leveringen. Die kan antwoorden op vragen van klanten, dag en nacht, zeven dagen per week.

Aan te vinken items

 ‘Na de levering ontvangen we de tevredenheidsscore van onze klanten. En die ligt zeer hoog. Klanten krijgen de mogelijkheid om vooraf gedefinieerde items aan te vinken, want dat werkt sneller dan een commentaarvakje invullen’, zegt Olivier Scohier. ‘Dat levert ons een pak interessante informatie op.’

Tegen 2022 zullen ook Mobile Postcard en DoMyMove deel uitmaken van de app en gaat bpost de integratie van My Mail en van Sign For Me verder verdiepen. Tot slot bekijken ze nog de mogelijkheid om via My bpost vooraf invoerrechten te betalen. ‘We willen de volledige sociale rol van bpost dekken’, besluit Olivier Scohier.