In de begindagen van online shopping waren klanten vooral verbaasd als hun bestelling correct geleverd werd. Vandaag verwachten ze ook een snelle service. ‘Een optimale dienstverlening start vanuit het perfecte begrip en de perfecte reactie op de behoeftes van de klant’, menen Bert De Meulemeester van IKEA en Kathleen Van Beveren van bpostgroup.
Corona heeft een turbo geplaatst op e-commerce. Er worden niet alleen meer, maar ook totaal andere producten besteld dan vroeger: van jacuzzi's, over tuinmeubelen, barbecues naar zakken potgrond en meer. ‘Vroeger was de Belg in online shoppen erg conservatief’, vertelt Bert De Meulemeester, Service Fulfilment Operations Manager bij IKEA België. ‘De pandemie heeft de vooroordelen van onze landgenoten tegen sneltempo weggewerkt. Het vertrouwen in online shoppen is bij mensen van alle leeftijden fors toegenomen.’
Bestelmix
Klanten kunnen bij IKEA zowel kleine als grote artikels online bestellen. De kleine worden voorbereid voor verzending vanuit een centraal distributiemagazijn in Oosterhout in Nederland. De grote producten worden verdeeld vanuit het centraal IKEA-magazijn in Winterslag. ‘Vaak worden kleine en grote goederen samen besteld’, zegt Kathleen Van Beveren, CEO E-Logistics Eurasia bij bpostgroup, die de klantenleveringen van online sales voor IKEA België verzorgt.
Vroeger was de Belg in online shoppen erg conservatief.
‘Dat brengt niet alleen een groot volume van goederen in diverse maten en gewichten met zich, maar ook extra service. Wij installeren via ons dochterbedrijf Dynalogic bijvoorbeeld toestellen zoals wasmachines en televisies bij klanten thuis, we pikken apparaten op voor herstelling en we nemen oude goederen terug mee.’
Groeipotentieel
In 2020 deden de Belgen 15 procent van al hun aankopen online. In Nederland zat dat rond de 18 procent. ‘Daar zit nog veel groeimarge op’, zegt Kathleen Van Beveren. ‘In het Verenigd Koninkrijk en China gebeurt al 24 procent van de aankopen online. Dat is positief. Het groeipotentieel van e-commerce is in onze regio nog veel groter dan in andere landen. De piek is bij ons nog lang niet in zicht.’
We weten wat klanten verwachten, ook achter de drempel.
Van de kleine retailer die jaarlijks een honderdtal pakketten verstuurt, tot de grote organisaties die tienduizenden pakketten per week verwerken: bpostgroup is in logistieke dienstverlening een partner voor elke speler. ‘De wereld is een dorp geworden voor bedrijven die inzetten op e-commerce’, zegt Kathleen Van Beveren. ‘Wij bieden onze klanten daarbij een logistieke ondersteuning en dienstverlening van a tot z, zodat zij zich kunnen focussen op hun klantenrelaties en productaanbod.’ bpostgroup heeft veertig fulfilment centra verdeeld over zes Europese landen en in Noord-Amerika. Van daaruit worden bestellingen verdeeld en uitgestuurd naar alle landen van de wereld.
Persoonlijke service
‘We kunnen producten ook individueel verpakken en zelfs personaliseren’, gaat Kathleen Van Beveren verder. ‘Een handtas met een persoonlijk kaartje, schoenen met een strik tot zelfs geuren die je aan items kan toevoegen. Die verpakken we vervolgens zo efficiënt en ecologisch mogelijk: liefst compact, zonder een overdaad aan karton en opvulmateriaal.’
Omdat bpost al ongeveer 200 jaar levert bij de mensen thuis, kent de organisatie perfect hun leveringsvoorkeuren. ‘We weten wat klanten verwachten en wat hun noden zijn bij het ontvangen van zendingen’, besluit Kathleen Van Beveren. ’Niet alleen in hun brievenbus, maar ook achter de drempel: tot en met de installatie van grote goederen thuis.’