bpost verwerkt elke dag miljoenen poststukken voor evenveel bestemmelingen. Zijn tienduizenden medewerkers vormen de spil van een grote logistieke machine die ook immense hoeveelheden data oplevert. Als je die optimaal beheert, krijg je nieuwe inzichten en kan je oplossingen bedenken om de operationele werking te verbeteren en de klant beter te dienen.
‘We integreren onze operationele data zo veel mogelijk met onze commerciële data’, verduidelijkt Michel Defloor, head of marketing last mile Bene parcels B2C. ‘Een simpel voorbeeld: een vrachtwagen die vaak met pech kampt (operationele data) kan de klantentevredenheid beïnvloeden (commerciële data). Als we raakpunten en verbanden kunnen leggen tussen onze duizenden complexe en minder complexe datastromen, nemen we gefundeerde beslissingen en vertrouwen we niet louter op ons buikgevoel. Slim gebruik van data opent de weg naar meer transparantie, een verbeterde efficiëntie en een hogere klanttevredenheid.’
En dat heeft ook een rechtstreekse invloed op de omzet. De transitie van gefragmenteerd datamanagement naar gecentraliseerd datamanagement is een van de grote uitdagingen van bpost group. ‘Vandaag beheren en bewaren we nog heel wat van onze data op aparte eilandjes, maar die versnippering werken we stilaan weg. Alleen als je datastromen koppelt en met elkaar verweeft, krijg je een beter inzicht in je business en kun je de klantenervaring verrijken’, vertelt data director Jérôme Gutknecht.
Hoe maakt bpost group vandaag al slim gebruik van data? Vijf praktische voorbeelden.
1. Klanten profileren met SelectPost
SelectPost is een grote database met info over meer dan 1,4 miljoen Belgische contacten. ‘De database bevat variabelen over uiteenlopende onderwerpen (vrije tijd, mobiliteit, shopping, …) waardoor adverteerders hun marketingbudgetten precies kunnen afstemmen op hun doelgroep. De consument vult alle gegevens zelf in en ze zijn up-to-date’, legt Gutknecht uit. ‘Op basis van de data kunnen bedrijven hun doelgroep informeren over hun producten, diensten en acties, aangepast aan het specifieke profiel van elke klant.’ SelectPost helpt bpost ook bij zijn marketing en de ontwikkeling van zijn diensten. De organisatie wil de SelectPost-database de komende twee jaar uitbouwen en vergroten tot 3 miljoen Belgische contacten.
2. Data voor operationele excellentie
‘We gebruiken data ook om medewerkers op te leiden en te coachen. Onder meer via klantentevredenheidsdata en operationele data’, vertelt Defloor. ‘En data tonen ons ook waar we het netwerk moeten uitbreiden. bpost investeert bijvoorbeeld sterk in Pakjesautomaten waar je dag en nacht pakjes kunt afleveren en ophalen.’ Dankzij sociaaldemografische en andere data kan bpost bepalen waar nieuwe Pakjesautomaten nodig zijn en hoe groot die moeten zijn. ‘We combineren data met textmining. Een voorbeeld: na een afgeleverde zending kunnen klanten naast een score ook tekstfeedback geven over de kwaliteit van onze service. Als 99 procent van de klanten tevreden is, maar sommige klanten zijn dat niet omdat ze schrijven dat hun postbode na het aanbellen telkens onvoldoende lang wacht, dan kunnen we sneller die achterliggende reden aanpakken. En daar wordt iedereen beter van.’
3. Nieuwe diensten en oplossingen ontwikkelen
Het is een bekend fenomeen: pakjes die niet afgeleverd worden bij de eerste aanbieding. ‘De data van geslaagde en niet geslaagde leveringen geven ons inzicht in de tijdstippen waarop welke klanten wel of niet thuis zijn’, geeft Defloor als voorbeeld. ‘Daarnaast gebruiken we die data ook om onze klanten een e-mail of brief te sturen waarin we hen motiveren om hun leveringsvoorkeuren aan te duiden in hun bpost-account of in de My bpost-app.’ Dat levert dubbele winst op: minder onsuccesvolle afleveringen en minder wrevel (‘verdikke, mijn pakje gemist’) bij de klant. En ook voor de verzender zijn die oplossingen zinvol. Webshops kunnen bijvoorbeeld hun klantentevredenheid opkrikken als bestellingen bij de eerste aanbieding afgeleverd worden.
4. Klantenbinding
Data inzetten om klanten te behouden doet bpost group op verschillende manieren. In 2020 waren er bijvoorbeeld de chatbots in de toepassingen Where is my parcel? en Do my move (geadresseerde briefwisseling doorsturen naar een nieuw adres). ‘Dat zijn datagedreven interacties waarmee we klanten beter kunnen bedienen. En tevreden klanten blijven klant’, zegt Gutknecht. ‘Wij werken onafgebroken verder aan de ontwikkeling van onze My bpost-app, om een groot aantal procedures te vereenvoudigen en nieuwe diensten te introduceren.’ Zoals onder meer de integratie van SelectPost, en de ontwikkeling van een aantal partnerschappen. bpost group optimaliseert voortdurend zijn service op basis van klantenkennis.
5. B2B-prospecten identificeren
‘In ons lead scoring-model analyseren we bedrijven die nog geen afnemer van bpost-diensten zijn, maar er mogelijk interesse in hebben, vertelt Gutknecht. ‘Als we onze data filteren, ontstaat er een lijst met gemeenschappelijke kenmerken van ondernemingen die onze diensten succesvol gebruiken. Een zoekrobot crawlt vervolgens door het internet en combineert die datalijst met publieke bedrijfsgegevens en economische parameters. Zo vinden we soortgelijke bedrijven die ook aan bepaalde kenmerken voldoen.’ Die bedrijven zijn ideale nieuwe klanten. Vervolgens gaan salesmedewerkers met die resultaten aan de slag om hen te overtuigen.