Meer mens is de oplossing voor een complexere technologische wereld

Door Ignace Van Doorselaere, CEO van lingeriefabrikant Van de Velde

De nieuwe communicatietechnologie maakt iedereen belangrijk: van de kleinste klant over de laagste bediende, tot activist of drukkingsgroep aan de andere kant van de wereld. Op zich is dat goed. Een transparantere wereld maakt het gezag bewuster van zijn kwetsbaarheid en van de nood aan een goed en coherent beleid. Kleine fouten kunnen veel moeilijker verstopt worden. Perfectie is niet van deze wereld en confronteert ons met de keerzijde dat de kleinste (soms onvermijdelijke) fout zwaar kan uitvergroot of misbruikt worden. Elk voordeel heeft ook zijn nadeel.

Snelheid in de uitvoering is wezenlijk voor ondernemingen: bij beslissingen, lanceren van product- en servicevernieuwingen, reageren op ontevreden klanten en wegnemen van ontluikende onvrede op de vloer. Hoe minder grenzen in een bedrijf, hoe sneller informatie loopt en hoe sneller de juiste remedie gevonden wordt. Hiërarchische niveaus, procedures, afdelingsgrenzen en ego’s van individuen remmen informatie en oplossingen af.

Mails van ontevreden klanten gericht aan de leiding worden bij Van de Velde liefst nog dezelfde dag beantwoord door die leiding, en dat nadat die zich vergewist heeft hoe de vork aan de steel zit. Dat lukt niet altijd, maar wel vaak. Wacht niet tot morgen wat je vandaag kan doen, mits je vandaag al over voldoende informatie beschikt om de juiste beslissing te nemen.

Snelheid van beslissen mogen we niet verwarren met paniek of impulsiviteit. In het snelle gewemel van mails en sociale media wordt de synthese des te belangrijker. Een snelle en goede synthese maakt het verschil tussen impulsiviteit en een impliciet gecoördineerde reflex.

Delegeren

De Romeinse keizers gaven aan dat ze niet moesten controleren hoe de generaals vochten op het slagveld. Die waren opgeleid met de principes en technieken van Rome en wisten vrij goed hoe ze in een veldslag zouden handelen. Die vroege vorm van delegeren is in de 21ste eeuw meer dan actueel. Een goeie leidinggevende vindt het simpele terug in een complexe wereld. Minder getalenteerde leiders maken vaak simpele zaken complex.

Om mensen houvast te bieden in de groeiroute van een bedrijf moeten visie, strategie en cultuur in simpele lijnen gegoten en beleefd worden. Ze zijn als kompasnaalden en vormen een mentale rode draad die helpt bij het onvoorspelbare: duidelijk in richting, onvoorspelbaar in wat je onderweg tegen komt. Vergeet de technieken, blijf bij de principes en ga die principes zo diep mogelijk persoonlijk in de organisatie prediken: contact, focusgroepen, ontbijtsessies.

In de genetwerkte ‘hier en nu’-wereld wordt de menselijke samenhang gevormd door strategie, cultuur, waarden en principes veel belangrijker. Je kan geen controle meer uitoefenen op elk detail, elke vorm van protest, elke uitspraak. Je kan wel regelen dat mensen die dicht bij het gebeuren staan gepast reageren. Daarvoor moeten ze zeer goed op de hoogte zijn van hoe de onderneming haar waarden, klantencultuur, vloercultuur beleeft en hoe ze haar woord nakomt. Ze moeten in het onvoorspelbare op de juiste pootjes vallen.

Waar nodig moet de leiding heel dicht in de buurt zijn om te coachen, te informeren of te corrigeren. Archaïsche structuren verhinderen dat. De CEO met een overvol agenda, een complex organigram, lange vergaderingen en veel assistenten is altijd te traag. De hofhouding moet kleiner.

Managementvisies passen zich aan die veranderende wereld snel aan. Iemand moet het wel allemaal samenbrengen en het overzicht behouden: hoe complexer de wereld, hoe belangrijker de synthese en hoe belangrijker de mens.