Weinig innovaties vonden hun weg naar het brede publiek zo snel als artificiële intelligentie. Nasi Jazayeri, executive vicepresident en general manager bij Salesforce, betoogt dat niet alleen bedrijven, maar ook overheden de technologie moeten omarmen.
In iedere boardroom of call met analisten weerklonken het afgelopen jaar twee letters die een magische bijklank hebben: AI. Artificiële intelligentie, technologie die in staat is menselijk gedrag te imiteren, maakt dat bedrijven efficiënter kunnen werken, nieuwe services kunnen lanceren en klanten beter kunnen bedienen. Toch zijn het niet alleen bedrijven, maar ook overheden die op AI moeten focussen, zegt Nasi Jazayeri. Als executive vicepresident en general manager bij Salesforce focust hij vooral op de publieke sector, en ziet hij de kansen die AI aan overheden biedt.
Ontdek hier hoe Salesforce overheden mee op weg helpt.
‘Zowel kleine als grote overheden vertonen veel gelijkenissen met bedrijven. Ze willen klanten – in hun geval burgers – zo goed mogelijk bedienen. Tegelijkertijd willen ze processen en budgetten optimaliseren om het leven van hun werknemers – de ambtenaren – te verbeteren. Ook bij overheden zal AI op termijn niet meer weg te denken zijn’, zegt Jazayeri.
Proactieve overheid
Door in te zetten op toepassingen met artificiële intelligentie zal de overheid beter en ook proactiever kunnen werken. ‘De wetgeving verandert voortdurend, wat het voor ambtenaren moeilijk maakt om alles op te volgen. Artificiële intelligentie kan helpen bij de onboarding en om het personeel continu bij te scholen. Zo kan AI alle wetteksten lezen en indexeren, waarna je een chatbot kunt ontwikkelen die de ambtenaren ondersteunt’, zegt Jazayeri. ‘Wanneer er bijvoorbeeld een familie met twee kinderen tegenover hen zit, kunnen ze in een handomdraai nagaan of die recht heeft op bepaalde financiële steun, zonder dat men lang moet zoeken naar de laatste richtlijnen.’
‘AI-oplossingen verbeteren het vertrouwen in de overheid en verlagen tegelijk de werkdruk van de ambtenaren, waardoor zij meer proactief kunnen handelen’
In een tweede fase kunnen burgers ook zelf vlotter hun weg vinden in alle informatie. Zo zouden ze aan een gelijkaardige chatbot vragen kunnen stellen zonder dat ze tien websites moeten afschuimen op zoek naar een antwoord. ‘Zo’n oplossingen verbeteren het vertrouwen in de overheid en verlagen tegelijk de werkdruk van de ambtenaren. Daardoor krijgen zij meer tijd en ruimte om proactief te handelen, waardoor het vertrouwen in de overheid stijgt.’
Geen black box
Jazayeri benadrukt wel dat transparantie centraal moet staan, en dat AI niet in een black box mag werken. ‘Je moet zicht hebben op de verschillende stappen die ondernomen worden. Wat is de lifecycle van de data? Gaan er gegevens naar een derde partij? Als dat het geval is, worden de data versleuteld? AI staat voor mij voor augmented intelligence. Je mag er niet volledig op vertrouwen, de mens moet altijd het finale oordeel vellen. Zo kan generatieve artificiële intelligentie bijvoorbeeld automatisch een mail genereren die een ambtenaar kan uitsturen, maar moet die laatste de mogelijkheid hebben om nog zaken aan te passen. Door te leren wat goed of fout is kan het algoritme ook verbeteren.’
‘AI staat voor mij voor augmented intelligence. Je mag er niet volledig op vertrouwen, de mens moet altijd het finale oordeel vellen’
Voor overheden is het belangrijk om in eerste instantie toepassingen te zoeken die toelaten om proactiever, efficiënter en effectiever te werken. Jazayeri: ‘AI is voor iedereen nieuw, zowel de mensen die de technologie consumeren als zij die ze produceren. Het is vooral belangrijk om te kiezen voor een platform dat of een partner die veiligheid en accuraatheid vooropstelt. Bij Salesforce zijn we al jaren bezig met AI, door bijvoorbeeld meer dan 200 onderzoekspapers te schrijven en 300 patenten te claimen. We nemen ook gericht bedrijven over die met AI bezig zijn, en implementeren de technologie volop in onze CRM-platformen. Daarnaast zetelen we ook in meerdere Ethic AI councils, want ook transparantie en ethiek zijn zeer belangrijk. Het is een innovatie die we zeer serieus nemen, met nog zeer veel onontgonnen potentieel.’
Ontdek hier hoe Salesforce overheden mee op weg helpt.